Утвержден
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 15 декабря 2006 г. N 309-ст

Дата введения -
1 июня 2007 года

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001
В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS.
GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF GOST R ISO 9001-2001
IN EDUCATION

ГОСТ Р 52614.2-2006

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

Сведения о стандарте

1. Подготовлен Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (ОАО НИЦ КД) и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков" на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.
2. Внесен Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. N 309-ст.
4. Настоящий стандарт является идентичным международному стандарту IWA 2:2003 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в сфере образования" (IWA 2:2003 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education").
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном Приложении С.
5. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет.

Введение

0.1. Общие положения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для учреждений, предоставляющих образовательные услуги, по внедрению результативной системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001.
Примечания
1. Для повышения результативности системы менеджмента качества текст ИСО 9004 оставлен без комментариев для тех образовательных учреждений, которые выходят за рамки требований, установленных ИСО 9001.
Известно, что стоимость внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества - величина определенная, тогда как доходы от дальнейшего функционирования системы менеджмента качества таковыми не являются. Образовательные учреждения заинтересованы в понимании и использовании стандарта ИСО 9004 и восьми принципов системы менеджмента качества в соответствии со своими потребностями.
2. Для того чтобы совокупные затраты образовательного учреждения на внедрение и поддержание системы менеджмента качества приводили к постоянному улучшению его деятельности, внедрение и поддержание этой системы должны быть запланированы и выполнены как проект или программа проектов в зависимости от размера и индивидуальных особенностей образовательного учреждения.

КонсультантПлюс: примечание.
Сноски, помеченные в официальном тексте курсивом, в электронной версии документа выделены прописными буквами.

3. Выделенные курсивом сноски в тексте настоящего стандарта приведены для пояснения текста идентичного международного стандарта IWA 2:2003.

Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, помогут образовательным учреждениям сопоставить положения стандартов ИСО по системам менеджмента качества с педагогической практикой.
Учебный план образовательного учреждения может определить основные направления обучения и формы оценки знаний. Однако наличие учебного плана не гарантирует удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, если процессы образовательных учреждений несовершенны. Потребность в предупреждении этих недостатков привела к разработке настоящего стандарта в помощь образовательным учреждениям при внедрении ими системы менеджмента качества. Дальнейшая оценка учебного плана и образовательных процессов в соответствии с установленными требованиями может повысить результативность и эффективность учебного процесса. Внутренние аудиты системы менеджмента качества обеспечивают верификацию выполнения установленных требований, например достижение запланированных показателей.
Система менеджмента качества образовательного учреждения должна показать, что все в нем работает хорошо. Система должна быть достаточно всеобъемлющей, чтобы она отвечала объективным критериям качества для образовательных учреждений. Контроль качества - основополагающий процесс в системе менеджмента качества. При оценке работы людей сложно провести точное измерение. Оценку обычно проводят во время образовательного процесса.
Требования, приведенные в настоящем стандарте, могут быть дополнены в соответствии со спецификой образовательного учреждения.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования <*> │
│                                                                │
│    0.1. Общие положения                                        │
│                                                                │
│    Для создания системы менеджмента качества требуется страте- │
│гическое решение организации. На разработку и внедрение системы │
│менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребнос- │
│ти, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процес- │
│сы, размер и структура организации. Настоящий стандарт не пред- │
│полагает единообразия в структуре систем менеджмента качества   │
│или документации.                                               │
│    Требования к системе менеджмента качества, установленные в  │
│настоящем стандарте, являются дополняющими по отношению к требо-│
│ваниям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание",  │
│носит характер методических указаний для понимания или разъясне-│
│ния соответствующего требования.                                │
│    Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внеш- │
│ними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки  │
│способности организаций выполнять требования потребителей, рег- │
│ламентов и собственные требования.                              │
│    При разработке настоящего стандарта были учтены принципы    │
│менеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2000 и ИСО       │
│9004:2000.                                                      │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

--------------------------------
<*> ПРИВЕДЕННЫЙ В РАМКЕ ИЗ СПЛОШНЫХ ЛИНИЙ ТЕКСТ ИСО 9001 ИДЕНТИЧЕН ТЕКСТУ СООТВЕТСТВУЮЩЕГО РАЗДЕЛА ГОСТ Р ИСО 9001.

0.2. Процессный подход в образовательном учреждении

Образовательные учреждения, предоставляющие образовательные услуги, должны определить свои процессы. Эти процессы обычно являются междисциплинарными и включают в себя в том числе вспомогательные услуги, например:
- стратегический процесс для определения роли образовательного учреждения в социально-экономической среде;
- подготовка и обеспечение компетентности профессорско-преподавательского состава;
- обслуживание производственной среды;
- разработка, анализ и актуализация учебных планов и программ;
- поступление и отбор абитуриентов;
- процесс обучения студентов и его оценка;
- итоговая оценка с присвоением обучающемуся академической степени, присуждаемой в соответствии с дипломом или свидетельством о компетентности;
- вспомогательные процессы для реализации основных процессов обучения, направленных на выполнение учебных планов и поддержку обучающихся до получения ими академической степени или свидетельства;
- внутренний и внешний обмен информацией;
- измерение образовательных процессов.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    0.2. Процессный подход                                      │
│                                                                │
│    Настоящий стандарт направлен на применение "процессного под-│
│хода" при разработке, внедрении и улучшении результативности    │
│системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности│
│потребителей путем выполнения их требований.                    │
│    Для успешного функционирования организация должна определить│
│и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов  │
│деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с│
│целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как │
│процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно   │
│вход следующего.                                                │
│    Применение в организации системы процессов наряду с их иден-│
│тификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут│
│считаться "процессным подходом".                                │
│    Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности уп-│
│равления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в│
│рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.  │
│    При применении в системе менеджмента качества такой подход  │
│подчеркивает важность:                                          │
│    a) понимания и выполнения требований;                       │
│    b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения      │
│добавленной ценности;                                           │
│    c) достижения результатов выполнения процессов и их резуль- │
│тативности;                                                     │
│    d) постоянного улучшения процессов, основанного на объектив-│
│ном измерении.                                                  │
│    Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качест- │
│ва, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между  │
│процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показы-│
│вает, что потребители играют существенную роль при определении  │
│входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требу-│
│ет оценки информации о восприятии потребителями выполнения их   │
│требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все ос-  │
│новные требования настоящего стандарта, не детализируя их.      │
│    Примечание - Кроме того, ко всем процессам может применяться│
│цикл "Планирование - Осуществление - Проверка - Действие" (PDCA │
│<*>). Цикл PDCA можно кратко описать так:                       │
│    Планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необхо- │
│димые для достижения результатов в соответствии с требованиями  │
│потребителей и политикой организации;                           │
│    Осуществление (do) - внедрите процессы;                     │
│    Проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте про- │
│цессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями│
│на продукцию и сообщайте о результатах;                         │
│    Действие (act) - предпринимайте действия по постоянному     │
│улучшению показателей процессов.                                │
│                                                                │
│               ┌──────────────────────────┐                     │
│               │   ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ   │                     │
│┌────────┐     │   СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА    │<───┐  ┌────────────┐│
││ПОТРЕБИ-│     │         КАЧЕСТВА         │    │  │ПОТРЕБИТЕЛИ ││
││ТЕЛИ    │     └──────────────────────────┘    │  │(И ДРУГИЕ   ││
││(И ДРУ- │ ┌─────────────────────────────────┐ │  │ЗАИНТЕРЕСО- ││
││ГИЕ ЗА- │ │        ┌───────────────┐        │ │  │ВАННЫЕ      ││
││ИНТЕРЕ- │<........>│ОТВЕТСТВЕННОСТЬ│        │ │  │СТОРОНЫ)    ││
││СОВАННЫЕ│ │ ┌──────│  РУКОВОДСТВА  │<──┐    │ │  │            ││
││СТОРОНЫ)│ │ \/     └───────────────┘   │    │ │  │            ││
││        │ │┌────────────┐┌─────────────────┐│─┘  │┌──────────┐││
││        │ ││ МЕНЕДЖМЕНТ ││ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ││    ││Удовлетво-│││
││        │ ││  РЕСУРСОВ  ││   И УЛУЧШЕНИЕ   │<....>│ренность  │││
││        │ │└────────────┘└─────────────────┘│    │└──────────┘││
││        │ │ │                          /\   │    │            ││
││        │ │ └─>┌────────────────┐──────┘    │    │            ││
││┌──────┐│Вход  │    ПРОЦЕССЫ    │┌─────────┐Выход│            ││
│││Требо-├┼─┼───>│ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА├┤Продукция├┼───>│            ││
│││вания ││ │    │    ПРОДУКЦИИ   │└─────────┘│    │            ││
││└──────┘│ │    └────────────────┘           │    │            ││
│└────────┘ └─────────────────────────────────┘    └────────────┘│
│                                                                │
│    Условные обозначения:                                       │
│    --------> деятельность, добавляющая ценность;               │
│    ........> поток информации.                                 │
│                                                                │
│ Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной    │
│                       на процессном подходе                    │
│                                                                │
│    ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования      │
│                                                                │
│    0.3. Связь с ИСО 9004                                       │
│                                                                │
│    ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара │
│стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг  │
│друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то,  │
│что у стандартов различные области применения, они имеют анало- │
│гичную структуру в целях создания условий для их использования  │
│как согласованной пары.                                         │
│    ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента ка- │
│чества, которые могут использоваться для внутреннего применения │
│организациями, в целях сертификации или заключения контрактов.  │
│Он направлен на результативность системы менеджмента качества   │
│при выполнении требований потребителей.                         │
│    ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру це-│
│лей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по пос-│
│тоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффек-  │
│тивности и результативности. ИСО 9004 рекомендуется как руковод-│
│ство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель│
│постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требо-│
│ваний ИСО 9001. Однако он не предназначен для целей сертификации│
│или заключения контрактов.                                      │
│                                                                │
│    0.4. Совместимость с другими системами менеджмента          │
│                                                                │
│    Настоящий стандарт согласован с ИСО 14001:1996 для улучшения│
│совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества поль- │
│зователей.                                                      │
│    Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к дру- │
│гим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей│
│среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, фи-│
│нансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет  │
│организации согласовать или интегрировать свою собственную сис- │
│тему менеджмента качества с другими системами менеджмента с со- │
│ответствующими требованиями. Организация может адаптировать дей-│
│ствующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента│
│качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.     │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

--------------------------------
<*> Plan - Do - Check - Act.

1. Область применения для образовательных учреждений

Настоящий стандарт устанавливает руководящие указания по применению ИСО 9001 в образовательных учреждениях, предоставляющих образовательные услуги.
Эти руководящие указания не добавляют, не заменяют и не изменяют требования ИСО 9001. Они не предназначены для использования в договорах при оценке соответствия или для целей сертификации.
Каждый пункт ИСО 9001, заключенный в рамку из сплошных линий, приведен за текстом соответствующего пункта настоящего стандарта. Текст ИСО 9004, заключенный в рамку из пунктирных линий, приведен с целью обеспечить полное видение возможностей постоянного улучшения деятельности организаций <*>.
--------------------------------
<*> ПРИВЕДЕННЫЕ В РАМКАХ ФРАГМЕНТЫ ИСО 9001 И ИСО 9004 ПОЛНОСТЬЮ ИДЕНТИЧНЫ СООТВЕТСТВУЮЩИМ ФРАГМЕНТАМ ГОСТ Р ИСО 9001 И ГОСТ Р ИСО 9004.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    1. Область применения                                       │
│                                                                │
│    1.1. Общие положения                                        │
│    Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менед-│
│жмента качества в тех случаях, когда организация:               │
│    a) нуждается в демонстрации своей способности поставлять    │
│продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим│
│обязательным требованиям;                                       │
│    b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребите-│
│лей посредством эффективного применения системы, включая процес-│
│сы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требова- │
│ниям потребителей и обязательным требованиям.                   │
│    Примечание - В настоящем стандарте термин "продукция" приме-│
│ним только к предназначаемой для потребителя или затребованной  │
│им продукции.                                                   │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
│улучшению деятельности
                                                                 │
│    1. Область применения
                                                                 │
│    Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за
 рамки требований, приведенных в ИСО 9001, и включает рассмотре- │
│ние результативности и эффективности системы менеджмента качест-
 ва, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности│
│организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удов-
 летворенность потребителей и качество продукции, расширены, в   │
│них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и
 деятельность организации в целом.                               │
│    Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, та-
 ким образом, принципы менеджмента качества, на которых он бази- │
│руется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в
 данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучше-│
│ния, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и дру-
 гих заинтересованных сторон.                                    │
│    Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомен-
 дации. Он не предназначен ни для сертификации или использования │
│в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве
 руководства по внедрению ИСО 9001.                              │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    1.2. Применение                                             │
│    Требования настоящего стандарта предназначены для всех орга-│
│низаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.   │
│    Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя   │
│применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускает-│
│ся его исключение.                                              │
│    При сделанных исключениях заявления о соответствии настояще-│
│му стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требо-│
│вания, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или  │
│ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей │
│требованиям потребителей и соответствующим обязательным         │
│требованиям.                                                    │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования
ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ИСО 10007:2003. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией
ИСО 10012:2003. Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию
ИСО/ТО 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества
ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

3. Термины и определения применительно
к образовательному учреждению

В настоящем стандарте применены термины ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Потребитель (customer): организация или лицо, получающая(щее) продукцию (услугу).
[ИСО 9000:2000]
Пример - Потребитель может быть потребителем (в образовании - обычно обучающийся), клиентом или покупателем (в образовании - обычно лицо или организация, финансирующее(щая) обучающегося, которое(ая) может также быть обучающимся), конечным пользователем (в образовании - обычно лицо или организация, которая имеет доход от обучения, полученного обучающимся).
3.2. Заинтересованная сторона (interested party): лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
[ИСО 9000:2000]
Пример - Заинтересованная сторона может быть потребителем (3.1), ассоциацией родителей, другим образовательным учреждением (3.5) или обществом.
Примечание - Группа лиц может включать в себя организацию, ее часть или несколько организаций.

3.3. Образовательный процесс (educational process): процесс создания образовательной продукции [предоставления образовательной услуги (см. 3.4)].
3.4. Образовательная услуга (продукция) (educational product): услуга (продукция), связанная с образованием.
Примечание - Предоставление образовательной услуги может включать в себя информацию об использовании программного обеспечения, аппаратных средств ЭВМ или бумажных носителей, используемых как вспомогательные средства для передачи информации и сохранности справочных данных.

3.5. Образовательное учреждение (educational organization): организация, предоставляющая образовательную услугу (см. 3.4).
3.6. Поставщик образования (education provider): лицо, предоставляющее (поставляющее) образовательную услугу (см. 3.4) обучающимся.
Примечание - Вместо термина "поставщик образования" могут быть применимы общепринятые термины, изменяемые в зависимости от национальных особенностей и специфики образовательного учреждения, например преподаватель, тренер, доцент или профессор.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    3. Определения                                              │
│                                                                │
│    В настоящем стандарте применяют термины и определения по ИСО│
│9000.                                                           │
│    Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ИСО   │
│9001 для описания цепи поставки, были изменены для отражения    │
│применяемого в настоящее время словаря терминов.                │
│                                                                │
│    поставщик -> организация -> потребитель                     │
│                                                                │
│    Термин "организация" заменяет термин "поставщик", используе-│
│мый в ИСО 9001, и относится к объекту, в отношении которого при-│
│меняется настоящий стандарт. Кроме того, термин "поставщик" за- │
│меняет термин "субподрядчик".                                   │
│    В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может озна-│
│чать также "услугу".                                            │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

4. Системы менеджмента качества

4.1. Общие требования для образовательного учреждения
Настоящий подраздел носит фундаментальный характер и устанавливает основополагающие требования ИСО 9001 применительно к образовательному учреждению. Требования ограничиваются следующим. Образовательное учреждение должно:
a) определять процессы, включающие в себя формирование образовательной программы, организацию учебного процесса, предоставление образовательных услуг, организацию и проведение аттестации обучающихся, и управлять этими процессами;
b) устанавливать условия приемки образовательной продукции (услуги) при реализации образовательных процессов;
c) постоянно улучшать эти процессы и выделять необходимые ресурсы.
Образовательное учреждение должно точно определить область применения системы менеджмента качества в организации. Например, это могут быть кафедра (факультет) или школа в рамках более крупного образовательного учреждения, образовательное учреждение в целом или все образовательные учреждения федерального или регионального (муниципального) подчинения.
Установление области применения поможет образовательному учреждению идентифицировать высшее руководство и понять характер систем и процессов, необходимых для достижения удовлетворенности потребителя и постоянного улучшения деятельности образовательного учреждения.
Это также поможет идентифицировать предоставляемые услуги, что является существенным в идентификации и определении потребителей и других заинтересованных сторон.
Система менеджмента качества в образовании должна быть основана на терминологии, содержащейся в учебных планах, учебном и других процессах образовательного учреждения, его организационной структуре, ответственности, ресурсах, которые обеспечивают качество обучения. Требования системы менеджмента качества должны охватывать большую часть деятельности персонала и поставщиков образовательного учреждения. Управление обучением может быть осуществлено во время следующих процессов:
- анализ потребностей в обучении (профориентация);
- формирование учебного плана;
- организация и проведение учебного процесса;
- организация и проведение оценки и аттестации обучающихся;
- повышение образовательного потенциала организации;
- функционирование библиотек, мастерских и лабораторий.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    4. Система менеджмента качества                             │
│                                                                │
│    4.1. Общие требования                                       │
│    Организация должна разработать, задокументировать, внедрить │
│и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,│
│постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требова-│
│ниями настоящего стандарта.                                     │
│    Организация должна:                                         │
│    a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента │
│качества, и их применение во всей организации (см. 1.2);        │
│    b) определять последовательность и взаимодействие этих      │
│процессов;                                                      │
│    c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения│
│результативности как при осуществлении, так и при управлении    │
│этими процессами;                                               │
│    d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых  │
│для поддержки этих процессов и их мониторинга;                  │
│    e) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих         │
│процессов;                                                      │
│    f) принимать меры, необходимые для достижения запланирован- │
│ных результатов и постоянного улучшения этих процессов.         │
│    Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в │
│соответствии с требованиями настоящего стандарта.               │
│    Если организация решает передать сторонним организациям вы- │
│полнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продук-│
│ции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны конт- │
│роль за таким процессом. Управление им должно быть определено в │
│системе менеджмента качества.                                   │
│    Примечание - В процессы, необходимые для системы менеджмента│
│качества, следует включать процессы управленческой деятельности │
│руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла   │
│продукции и измерения.                                          │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     4. Система менеджмента качества
│                                                                │
     4.1. Менеджмент систем и процессов
│    Успешное руководство и управление организацией требует сис- │
 тематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха,
│следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему ме- │
 неджмента, разработанную для постоянного улучшения результатив-
│ности и эффективности организации с учетом потребностей заинте- │
 ресованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими
│аспектами включает менеджмент качества.                         │
     Высшему руководству необходимо создать организацию, ориенти-
│рованную на потребителя, посредством:                           │
     a) определения систем и процессов, которые могут быть четко
│поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения резу- │
 льтативности и эффективности;
│    b) обеспечения результативного и эффективного выполнения и  │
 управления процессами, а также показателями и данными для опре-
│деления удовлетворительной деятельности организации.            │
     Примерами деятельности по созданию ориентированной на потре-
│бителя организации являются:                                    │
     - определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению
│деятельности организации;                                       │
     - сбор и использование данных и информации о процессах на
│постоянной основе;                                              │
     - развитие в направлении постоянного улучшения;
│    - использование подходящих методов для оценки улучшения     │
 процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.
│    Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения        │
 приведены в Приложениях А и В соответственно.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

4.2. Требования к документации
4.2.1. Общие положения
При планировании системы менеджмента качества и разработке руководства по качеству образовательные учреждения могут устанавливать требования или ссылаться на требования, не установленные ИСО 9001 (см. ИСО/ТО 10013), такие как следующие, но не ограниченные ими:
- необходимые организации термины и определения;
- общая стратегия организации;
- законы и нормативно-правовые акты, применяемые в организации;
- необходимая компетентность преподавательского состава (поставщиков образования);
- аккредитованные и сертифицированные образовательные программы;
- учебные программы и учебные планы;
- программы повышения квалификации, подготовки и переподготовки преподавательского состава и персонала;
- вспомогательные службы организации.
4.2.2. Требования к документации в образовательном учреждении
4.2.2.1. Руководство по качеству
Руководство по качеству должно включать в себя описание области применения системы менеджмента качества образовательного учреждения, последовательность и взаимодействие его образовательных и вспомогательных процессов. Руководство по качеству должно включать в себя все применимые документированные процедуры, требуемые ИСО 9001, и критерии, на которых основана система менеджмента качества, или содержать ссылки на эти процедуры и критерии.
4.2.2.2. Управление документацией в образовательном учреждении
Целью управления документацией является обеспечение постоянной актуализации и доступности документации системы менеджмента качества. Для достижения этой цели образовательное учреждение должно установить документированную процедуру, описывающую порядок:
- изменения, анализа и одобрения внутренней документации, включая ее идентификацию и статус пересмотра;
- управления внешней документацией, главным образом необходимыми нормативно-правовыми актами, которые следует постоянно актуализировать;
- обеспечения доступности документации персоналу организации;
- управления официальными документами обучающихся для обеспечения прослеживаемости образовательных услуг и верификации выполнения требований на установленных образовательных этапах.
Документация, относящаяся к определению процессов обучения, их управлению и контролю, а также документация по вспомогательному обслуживанию должна быть управляемой (см. 7.1). Документация, выпущенная внутри организации, должна быть проанализирована и одобрена на предмет ее адекватности и соответствия установленным требованиям.
Информация об издании учебников или учебных материалов, практикумов, учебных пособий или другой учебной литературы должна быть управляемой и прослеживаемой на этапе проектирования и разработки.
Процедуры регистрации курса, структура планов учебных занятий, инструкции по структуре научно-исследовательского отчета и т.д. должны поддерживаться в актуализированном состоянии для обеспечения необходимой корректности и комплектности документации системы менеджмента качества, находящейся в обращении.
Система управления документацией должна включать в себя условия управления внешней документацией (например, законодательные акты, правила, постановления правительства, нормативно-правовые акты в области аттестации и т.д.).
4.2.2.3. Управление записями в образовательном учреждении
Записи обеспечивают информацию о текущей деятельности организации, например о результатах, полученных на каждом этапе учебно-педагогического процесса (предоставления образовательных услуг).
Образовательное учреждение должно обратить внимание на срок хранения записей и порядок распоряжения ими, которые обычно установлены в соответствии с законодательными и/или обязательными требованиями.
Образовательное учреждение должно управлять записями об обучении и обучающихся в соответствии с установленными процедурами <*>. Это такие документы, как:
--------------------------------
<*> ВЕДЕНИЕ ЗАПИСЕЙ ДОЛЖНО СООТВЕТСТВОВАТЬ ЗАКОНУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ N 5351-1 ОТ 09.07.1993 ОБ АВТОРСКОМ ПРАВЕ И СМЕЖНЫХ ПРАВАХ (С ИЗМЕНЕНИЯМИ ОТ 19.07.1995, 20.07.2004).

- отчет о проектировании и разработке учебного процесса (например, о составлении учебного плана);
- записи о квалификации преподавателей (свидетельства, сертификаты и другие документы, подтверждающие квалификацию);
- записи об оценке воздействия процесса обучения (например, оценка качества преподавания);
- записи о работах, выполненных обучающимися, и отчеты по обучению;
- свидетельство об окончании учебного заведения (свидетельство, удостоверение, диплом и т.д.);
- записи о потерях, ущербе или недобросовестном использовании обучающимися вспомогательных материалов;
- жалобы;
- записи об участии в исследованиях;
- записи о производственной практике;
- записи об авторском праве и/или разрешение на право использования информации.
Особые требования, установленные к записям системы менеджмента качества образовательного учреждения, определены в разделах 5 - 8 исходя из 4.2.4.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    4.2. Требования к документации                              │
│    4.2.1. Общие положения                                      │
│    Документация системы менеджмента качества должна включать:  │
│    a) документально оформленные заявления о политике и целях в │
│области качества;                                               │
│    b) руководство по качеству;                                 │
│    с) документированные процедуры, требуемые настоящим         │
│стандартом;                                                     │
│    d) документы, необходимые организации для обеспечения эффек-│
│тивного планирования, осуществления процессов и управления ими; │
│    e) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).          │
│    Примечания                                                  │
│    1. Там, где в настоящем стандарте встречается термин "доку- │
│ментированная процедура", это означает, что процедура разработа-│
│на, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем│
│состоянии.                                                      │
│    2. Степень документированности системы менеджмента качества │
│одной организации может отличаться от другой в зависимости от:  │
│    a) размера организации и вида деятельности;                 │
│    b) сложности и взаимодействия процессов;                    │
│    c) компетенции персонала.                                   │
│    3. Документация может быть в любой форме и на любом носи-   │
│теле.                                                           │
│                                                                │
│    4.2.2. Руководство по качеству                              │
│    Организация должна разработать и поддерживать в рабочем сос-│
│тоянии руководство по качеству, содержащее:                     │
│    a) область применения системы менеджмента качества, включая │
│подробности и обоснование любых исключений (1.2);               │
│    b) документированные процедуры, разработанные для системы   │
│менеджмента качества, или ссылки на них;                        │
│    c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента    │
│качества.                                                       │
│    4.2.3. Управление документацией                             │
│    Документами системы менеджмента качества необходимо управ-  │
│лять. Записи - специальный вид документов, и они должны управ-  │
│ляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.               │
│    Для определения необходимых средств управления должна быть  │
│разработана документированная процедура, предусматривающая:     │
│    a) официальное одобрение документов с точки зрения их доста-│
│точности до их выпуска;                                         │
│    b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное  │
│официальное одобрение документов;                               │
│    c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра │
│документов;                                                     │
│    d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в  │
│местах их применения;                                           │
│    e) обеспечение сохранения документов четкими и легкоиденти- │
│фицируемыми;                                                    │
│    f) обеспечение идентификации документов внешнего происхожде-│
│ния и управление их рассылкой;                                  │
│    g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших│
│документов и применение соответствующей идентификации таких до- │
│кументов, оставленных для каких-либо целей.                     │
│    4.2.4. Управление записями                                  │
│    Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии  │
│для предоставления свидетельств соответствия требованиям и резу-│
│льтативности функционирования системы менеджмента качества. Они │
│должны оставаться четкими, легкоидентифицируемыми и восстанавли-│
│ваемыми. Должна быть разработана документированная процедура для│
│определения средств управления, требуемых при идентификации,    │
│хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения │
│и изъятии записей.                                              │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     4.2. Документация
│    Руководству организации следует определить документацию,    │
 включая соответствующие записи, необходимую для разработки,
│внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента │
 качества и поддержки результативного и эффективного выполнения
│процессов.                                                      │
     Характер и степень документированности должны отвечать конт-
│рактным, законодательным и другим обязательным требованиям, пот-│
 ребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных
│сторон, а также устраивать организацию.                         │
     Документация может быть в любой форме или на любом носителе
│исходя из потребностей организации.                             │
     С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и
│ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учиты-│
 вать:
│    - контрактные требования потребителей и других заинтересо-  │
 ванных сторон;
│    - использование организацией международных, национальных,   │
 региональных и отраслевых стандартов;
│    - соответствующие законодательные и другие обязательные     │
 требования;
│    - решения организации;;                                     │
     - источники внешней информации, касающиеся возможностей
│организации;;                                                   │
     - информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных
│сторон.                                                         │
     Разработку, использование и управление документацией следует
│оценивать с учетом результативности и эффективности организации │
 на основе таких критериев, как:
│    - функциональность (например, скорость обработки);          │
     - простота в использовании;
│    - потребность в ресурсах;                                   │
     - политика и цели;
│    - текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту   │
 знаний;
│    - сравнение с лучшими системами документации;               │
     - взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинте-
│ресованных сторон организации.                                  │
     Доступ к документации предоставляется работникам организации
│и другим заинтересованным сторонам исходя из политики обмена    │
 информацией в организации.
│    4.3. Использование принципов менеджмента качества           │
     Для успешного руководства организацией и ее функционирования
│необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Ре-│
 комендации руководству организации, предлагаемые в настоящем
│стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества. │
     Эти принципы были разработаны для применения высшим руковод-
│ством с целью улучшения деятельности организации. Они включены  │
 в содержание настоящего стандарта и приведены ниже.
│    a) Ориентация на потребителя                                │
     Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны
│понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требова-│
 ния и стремиться превзойти их ожидания.
│    b) Лидерство руководителя                                   │
     Руководители обеспечивают единство цели и направления дея-
│тельности организации. Им следует создать и поддерживать внут-  │
 реннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены
│в решение задач организации.                                    │
     c) Вовлечение работников
│    Работники всех уровней составляют основу организации, и их  │
 полное вовлечение дает возможность организации с выгодой исполь-
│зовать их способности.                                          │
     d) Процессный подход
│    Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятель-  │
 ностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
│    e) Системный подход к менеджменту                           │
     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов
│как системы вносят вклад в результативность и эффективность ор- │
 ганизации при достижении ее целей.
│    f) Постоянное улучшение                                     │
     Постоянное улучшение деятельности организации в целом следу-
│ет рассматривать как ее неизменную цель.                        │
     g) Принятие решений, основанных на фактах
│    Эффективные решения основываются на анализе данных и инфор- │
 мации.
│    h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками                  │
     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения вза-
│имной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценнос-│
 ти.
│    Успешное использование организацией восьми принципов менедж-│
 мента приведет в результате к выгодам для заинтересованных сто-
│рон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и│
 повышение стабильности.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5. Ответственность со стороны руководства

5.1. Обязательства руководства в образовательном учреждении
Высшее руководство (лицо или группа лиц, которые осуществляют управление деятельностью образовательного учреждения и контроль этой деятельности) должно идентифицировать факторы и характеристики образовательной деятельности, отвечающие требованиям и ожиданиям потребителей.
При сертификации и/или аккредитации образовательного учреждения высшее руководство должно гарантировать выполнение законодательных и обязательных требований в образовательных программах и процессах.
Главное требование этого подраздела - высшее руководство должно определить и выполнять обязательства по поддержанию в рабочем состоянии и постоянному улучшению системы менеджмента качества. Для этого высшее руководство образовательного учреждения должно использовать такие стратегии, как;
- разработка политики в области качества образовательного учреждения;
- обмен информацией о планировании системы менеджмента качества по всей организации;
- обмен информацией, относящейся к анализу и доработке плана системы менеджмента качества.
Наглядным свидетельством о принятии обязательств, выполнении анализа и создании необходимой внутренней среды со стороны высшего руководства могут быть следующие действия:
- установление и доведение до сведения персонала политики в области качества, которая позволяет всем работникам образовательного учреждения понимать видение, миссию и стратегические цели организации в области качества;
- установление целей в области качества в текущей образовательной деятельности для реализации политики в области качества образовательного учреждения;
- максимально возможное обеспечение человеческими и материальными ресурсами, необходимыми для достижения поставленных целей;
- доведение до сведения всего персонала образовательного учреждения важности удовлетворения требований обучающегося (потребителя), так же как исполнения законодательных и обязательных требований, к предоставлению образовательных услуг надлежащего качества;
- публикация периодических изданий образовательного учреждения для информирования по вопросам, связанным с качеством (таким как цели в области качества), и обеспечения обратной связи с обучающимися/потребителями;
- оценка работы образовательного учреждения для мониторинга выполнения установленных политики и целей в области качества.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5. Ответственность руководства                              │
│                                                                │
│    5.1. Обязательства руководства                              │
│    Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств │
│принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы   │
│менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результа-│
│тивности посредством:                                           │
│    a) доведения до сведения организации важности выполнения    │
│требований потребителей, а также законодательных и обязательных │
│требований;                                                     │
│    b) разработки политики в области качества;                  │
│    c) обеспечения разработки целей в области качества;         │
│    d) проведения анализа со стороны руководства;               │
│    e) обеспечения необходимыми ресурсами.                      │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
│улучшению деятельности                                          │

│    5. Ответственность руководства                              │

│    5.1. Общие рекомендации                                     │
     5.1.1. Введение
│    Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное │
 участие являются решающими при разработке и поддержании в рабо-
│чем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента  │
 качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных
│сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удов- │
 летворенность потребителей.
│    Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие    │
 меры, как:
│    - разработка прогноза, политики и стратегических целей, со- │
 ответствующих назначению организации;
│    - демонстрация на собственном примере стиля управления,     │
 обеспечивающего доверие персонала;
│    - доведение до сведения персонала направления деятельности  │
 организации, ценностей, связанных с качеством и системой менед-
│жмента качества;                                                │
     - участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, ре-
│шений и разработка новой продукции;                             │
     - получение обратной связи непосредственно по результатив-
│ности и эффективности системы менеджмента качества;             │
     - определение процессов жизненного цикла продукции, добавля-
│ющих ценность в интересах организации;                          │
     - определение вспомогательных процессов, влияющих на резуль-
│тативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;│
     - создание среды, способствующей вовлечению и развитию
│работников;                                                     │
     - обеспечение организационной структуры и ресурсов, необхо-
│димых для поддержки стратегических планов организации.          │
     Высшему руководству следует также определить методы измере-
│ния деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли   │
 запланированные цели, включающие:
│    - измерение финансовых показателей;                         │
     - измерение показателей выполнения процессов во всей
│организации;                                                    │
     - внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достиже-
│ниями и оценка третьей стороной;                                │
     - оценку удовлетворенности потребителей, работников органи-
│зации и других заинтересованных сторон;                         │
     - оценку восприятия потребителями и другими заинтересованны-
│ми сторонами характеристик поставленной продукции;              │
     - измерение других показателей успеха, определенных руковод-
│ством организации.                                              │
     Информацию, полученную в результате таких измерений и оце-
│нок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа │
 со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучше-
│ние системы менеджмента качества является движущей силой совер- │
 шенствования деятельности организации.
│    5.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание      │
     При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента
│качества организации высшему руководству необходимо следовать   │
 принципам менеджмента качества, изложенным в 4.3.
│    Исходя из этих принципов высшему руководству надо подтверж- │
 дать лидерство и обязательства в отношении следующего:
│    - понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потре-│
 бителей, дополняющих требования;
│    - разъяснения политики и целей для повышения понимания, мо- │
 тивации и вовлечения работников организации;
│    - постановки цели постоянного улучшения всех процессов, вы- │
 полняемых в организации;
│    - планирования будущего организации и менеджмента изменений;│
     - установления и доведения до персонала основ деятельности
│по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.        │
     В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному
│улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать    │
 проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улуч-
│шения деятельности организации. В ходе таких изменений руководс-│
 тву следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену
│информацией, необходимые для поддержания функций системы менед- │
 жмента качества.
│    Высшему руководству необходимо определить процессы жизненно-│
 го цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех
│организации. Высшему руководству следует также определить те    │
 вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результа-
│тивность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на    │
 запросы и ожидания заинтересованных сторон.
│    Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как  │
 результативная и эффективная система. Руководство должно анали-
│зировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассма-│
 тривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомога-
│тельные процессы.                                               │
     Необходимо обратить внимание на:
│    - проектирование последовательных и взаимодействующих про-  │
 цессов для эффективного достижения желаемых результатов;
│    - четкое определение и управление входами процессов, их     │
 реализацией и выходами;
│    - мониторинг входов и выходов для верификации того, что от- │
 дельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и
│эффективно;                                                     │
     - определение и менеджмент рисков, а также использование
│возможностей для улучшения деятельности;                        │
     - проведение анализа данных, способствующего постоянному
│улучшению процессов;                                            │
     - определение руководителей процессов и наделение их полно-
│той ответственности и полномочиями;                             │
     - менеджмент каждого процесса для достижения целей этого
│процесса;                                                       │
     - потребности и ожидания заинтересованных сторон.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5.2. Ориентация на потребителя в образовательном учреждении
Высшее руководство образовательного учреждения должно идентифицировать потребности и ожидания потребителей, выполнять их и стремиться к их полному удовлетворению.
Потребности и ожидания должны быть идентифицированы в соответствии со спецификой образовательного учреждения.
Требования потребителей часто подразумеваются. Они должны быть определены и учтены при составлении учебного плана путем установления четких показателей результативности и эффективности обучения. Проекты учебных планов должны быть проанализированы на предварительной стадии учебного процесса и как минимум один раз в год после утверждения актуализированы и проверены на выполнение установленных требований и соответствие целям образовательного учреждения.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.2. Ориентация на потребителя                              │
│    Высшее руководство должно обеспечивать определение и выпол- │
│нение требований потребителей для повышения их удовлетворенности│
│(7.2.1 и 8.2.1).                                                │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.2. Потребности и ожидания заинтересованных сторон
│    5.2.1. Общие положения                                      │
     У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности
│стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.   │
     Заинтересованные стороны организаций включают:
│    - потребителей и конечных пользователей;                    │
     - работников организации;
│    - владельцев/инвесторов (таких как акционеры, отдельные лица│
 или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный ин-
│терес в организации);                                           │
     - поставщиков и партнеров;
│    - общество в виде различных объединений и государственных   │
 структур, на которые организация или ее продукция оказывают
│воздействие.                                                    │
     5.2.2. Потребности и ожидания
│    Успех организации зависит от понимания и удовлетворения те- │
 кущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных
│потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и   │
 учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
│    Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заин-│
 тересованных сторон организации необходимо:
│    - определить свои заинтересованные стороны и поддерживать   │
 способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожида-
│ния;                                                            │
     - преобразовать определенные потребности и ожидания в требо-
│вания;                                                          │
     - довести требования до сведения всего персонала организа-
│ции;                                                            │
     - сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспе-
│чения ценности для заинтересованных сторон.                     │
     Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и
│конечных пользователей руководству организации следует:         │
     - понять потребности и ожидания своих потребителей, в том
│числе потенциальных потребителей;                               │
     - установить основные характеристики продукции, предназна-
│ченной для ее потребителей и конечных пользователей;            │
     - определить и оценить конкурентную обстановку на своем
│рынке;                                                          │
     - определить возможности рынка, слабые стороны и будущие
│преимущества в конкурентной борьбе.                             │
     Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных
│пользователей продукции организации:                            │
     - соответствие требованиям;
│    - надежность;                                               │
     - наличие;
│    - поставка;                                                 │
     - деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
│    - цена и стоимость жизненного цикла;                        │
     - безопасность продукции;
│    - ответственность за качество продукции;                    │
     - воздействие на окружающую среду.
│    Организации следует определить потребности и ожидания своих │
 работников в признании их деятельности, удовлетворенности рабо-
│той, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать│
 наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работни-
│ков.                                                            │
     Организации следует определить финансовые и другие результа-
│ты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владель-  │
 цев и инвесторов.
│    Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для   │
 организации от установления партнерства с поставщиками с целью
│создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базиро- │
 вать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на
│распределении доходов и убытков.                                │
     При установлении партнерских отношений организации следует:
│    - определить основных поставщиков и другие организации в    │
 качестве потенциальных партнеров;
│    - совместно достичь четкого понимания потребностей и ожида- │
 ний потребителей;
│    - совместно достичь четкого понимания потребностей и ожида- │
 ний партнеров;
│    - поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного    │
 партнерства.
│    При рассмотрении своих отношений с обществом организации    │
 следует:
│    - демонстрировать свою ответственность в области здоровья и │
 безопасности;
│    - учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохра- │
 нение энергии и природных ресурсов;
│    - идентифицировать применимые законодательные и другие обя- │
 зательные требования;
│    - идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей│
 продукции, процессов и деятельности на общество в целом и мест-
│ное сообщество в частности.                                     │
     5.2.3. Законодательные и другие обязательные требования
│    Руководству следует обеспечивать знание организацией законо-│
 дательных и других обязательных требований, которые применимы
│к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требо- │
 вания в систему менеджмента качества. Следует также обращать
│внимание на:                                                    │
     - разъяснение соответствия текущим и перспективным требова-
│ниям с точки зрения этики, результативности и эффективности;    │
     - выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответст-
│вия требованиям;                                                │
     - роль организации в защите интересов сообщества.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5.3. Политика в области качества в образовательном учреждении
Политика в области качества должна быть документирована.
Политика в области качества должна быть совместима с профессиональными стандартами, законодательными и другими нормативно-правовыми актами, а также другими политиками образовательного учреждения. Руководство должно обеспечить выполнение требований к тому, чтобы политика в области качества была понятна, внедрена и поддерживалась образовательным учреждением в рабочем состоянии.
Высшее руководство образовательного учреждения должно использовать политику в области качества для управления и руководства решениями, принимаемыми персоналом, вовлеченным в постоянное улучшение образовательного процесса.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.3. Политика в области качества                            │
│    Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в    │
│области качества:                                               │
│    a) соответствовала целям организации;                       │
│    b) включала обязательство соответствовать требованиям и пос-│
│тоянно повышать результативность системы менеджмента качества;  │
│    c) создавала основы для постановки и анализа целей в области│
│качества;                                                       │
│    d) была доведена до сведения персонала организации и понятна│
│ему;                                                            │
│    e) анализировалась на постоянную пригодность.               │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.3. Политика в области качества
│    Высшему руководству необходимо использовать политику в об-  │
 ласти качества как средство управления организацией с целью
│улучшения ее деятельности.                                      │
     Политика организации в области качества должна быть равно-
│правной и согласованной частью общей политики и стратегии       │
 организации.
│    При разработке политики в области качества высшему руковод- │
 ству следует учитывать:
│    - уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной │
 деятельности организации;
│    - ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности          │
 потребителей;
│    - развитие работников организации;                          │
     - потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
│    - ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО   │
 9001;
│    - потенциальный вклад поставщиков и партнеров.              │
     Политика в области качества может использоваться для
│улучшения, если она:                                            │
     - согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства
│по перспективам организации;                                    │
     - позволяет понять и преследовать цели в области качества во
│всей организации;                                               │
     - подтверждает приверженность высшего руководства качеству и
│обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение     │
 целей;
│    - помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей │
 организации при четком лидерстве высшего руководства;
│    - включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением│
 потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных
│сторон;                                                         │
     - эффективно сформулирована и умело доведена до сведения
│всего персонала.                                                │
     Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику
│в области качества следует периодически анализировать.          │
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ──┘

5.4. Планирование
5.4.1. Цели в области качества в образовательном учреждении
Цели в области качества должны быть измеримы и применимы к деятельности и процессам системы менеджмента качества и согласованы с политикой в области качества образовательного учреждения.
Цели в области качества необходимо интегрировать в общие цели образовательного учреждения, положения и инструкции обслуживающих (вспомогательных) подразделений. Цели в области качества должны включать в себя критерии и/или показатели качества выполнения работ.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.4. Планирование                                           │
│    5.4.1. Цели в области качества                              │
│    Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы   │
│цели в области качества, включая те, которые необходимы для вы- │
│полнения требований к продукции [7.1 "a"], были установлены в   │
│соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. │
│    Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемы-│
│ми с политикой в области качества.                              │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.4. Планирование
│    5.4.1. Цели в области качества                              │
     Стратегическое планирование и политика в области качества
│обеспечивают организации основу для постановки целей в области  │
 качества. Высшему руководству следует разработать эти цели,
│направленные на улучшение деятельности организации. Цели необхо-│
 димо измерять, чтобы способствовать результативному и эффектив-
│ному анализу, проводимому руководством.                         │
     При разработке этих целей руководство должно учитывать:
│    - фактические и будущие потребности организации и обслужива-│
 емых рынков;
│    - соответствующие выводы анализа со стороны руководства;    │
     - фактические характеристики продукции и показатели
│процессов;                                                      │
     - уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;
│    - результаты самооценки;                                    │
     - сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа кон-
│курентов, возможности для улучшения;                            │
     - ресурсы, необходимые для достижения целей.
│    Цели в области качества необходимо довести до сведения ра-  │
 ботников организации таким способом, который дает им возможность
│участвовать в их достижении. Следует определить ответственность │
 за развертывание целей в области качества. Цели надо системати-
│чески анализировать и пересматривать по мере необходимости.     │
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

5.4.2. Планирование системы менеджмента качества в образовательном учреждении
Планирование системы менеджмента качества должно включать в себя планирование деятельности и ресурсов, необходимых для достижения целей образовательного учреждения. Для примеров необходимо обращаться к ИСО 9004.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента │
│качества                                                        │
│    Высшее руководство должно обеспечивать:                     │
│    a) планирование создания и развития системы менеджмента ка- │
│чества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для│
│достижения целей в области качества;                            │
│    b) сохранение целостности системы менеджмента качества при  │
│планировании и внедрении в нее изменений.                       │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.4.2. Планирование качества
│    Руководство должно взять на себя ответственность за планиро-│
 вание качества продукции организации. Это планирование следует
│направить на определение процессов, требующихся для результатив-│
 ного и эффективного достижения целей и выполнения требований к
│качеству, соответствующих стратегии организации.                │
     Входными данными для результативного и эффективного планиро-
│вания являются:                                                 │
     - стратегия организации;
│    - определенные цели организации;                            │
     - определенные потребности и ожидания потребителей и других
│заинтересованных сторон;                                        │
     - оценка законодательных и других обязательных требований;
│    - оценка данных о характеристиках продукции;                │
     - оценка данных о показателях процессов;
│    - уроки, извлеченные из предыдущего опыта;                  │
     - указанные возможности для улучшения;
│    - оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.  │
     Выходные данные планирования качества продукции для органи-
│зации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомога-│
 тельные процессы, включающие:
│    - необходимые для организации навыки и знания работников;   │
     - ответственность и полномочия для осуществления планов
│улучшения процессов;                                            │
     - необходимые ресурсы, такие как финансовые ресурсы и инф-
│раструктура;                                                    │
     - совокупность показателей для оценки улучшения деятельности
│организации;                                                    │
     - потребности в улучшении, включая средства и методы;
│    - потребности в документации, включая записи.               │
     Выходные данные необходимо систематически анализировать для
│обеспечения результативности и эффективности процессов          │
 организации.
└ - - - - - - - - - - - - - -  - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1. Ответственность и полномочия в образовательном учреждении
Высшее руководство образовательного учреждения должно ясно описать организационную структуру образовательного учреждения, ориентируясь на процессы, обеспечивающие развитие и развертывание (структурирование) системы менеджмента качества. Высшее руководство образовательного учреждения должно распределить ответственность и делегировать полномочия персоналу, вовлеченному в процессы системы менеджмента качества.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией        │
│    5.5.1. Ответственность и полномочия                         │
│    Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведе-│
│ние до сведения персонала организации ответственности и         │
│полномочий.                                                     │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией
│    5.5.1. Ответственность и полномочия                         │
     Высшему руководству следует определить и довести до сведения
│персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и под- │
 держания в рабочем состоянии результативной и эффективной систе-
│мы менеджмента качества.                                        │
     Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работни-
│ков организации, дав им возможность участвовать в достижении це-│
 лей в области качества и создав условия для их вовлечения, моти-
│вации и принятия ими обязательств.                              │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5.5.2. Представитель руководства в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно назначить представителя (представителей) руководства, ответственного за выполнение требований и основополагающих принципов ИСО 9001 на надлежащем уровне и внедрение руководящих принципов, изложенных в настоящем стандарте. Представитель руководства должен знать содержание этих стандартов и быть доступным для оказания помощи и консультаций по их внедрению.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.5.2. Представитель руководства                            │
│    Высшее руководство должно назначить представителя из состава│
│руководства, который независимо от других обязанностей должен   │
│нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:│
│    a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем│
│состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;   │
│    b) представление отчетов высшему руководству о функциониро- │
│вании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;   │
│    c) содействие распространению понимания требований потреби- │
│телей по всей организации.                                      │
│    Примечание - В ответственность представителя руководства    │
│может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по   │
│вопросам, касающимся системы менеджмента качества.              │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.5.2. Представитель руководства
│    Высшему руководству следует назначить представителя руковод-│
 ства и наделить его полномочиями для управления, постоянного
│контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Та-│
 кое назначение призвано содействовать результативной и эффектив-
│ной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представи- │
 тель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с по-
│требителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам,  │
 касающимся системы менеджмента качества.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - ┘

5.5.3. Внутренний обмен информацией в образовательном учреждении
Высшее руководство образовательного учреждения должно обеспечить наличие процессов обмена информацией как вертикально, на различных уровнях образовательного учреждения, так и горизонтально, через взаимодействие подразделений одного уровня, для совместного использования информации по вопросам результативности системы менеджмента качества.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.5.3. Внутренний обмен информацией                         │
│    Высшее руководство должно обеспечивать разработку в органи- │
│зации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе │
│по вопросам результативности системы менеджмента качества.      │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.5.3. Внутренний обмен информацией
│    Руководство организации должно определить и внедрить резуль-│
 тативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам
│политики в области качества, требований, целей и их достижения. │
 Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятель-
│ности организации и непосредственно вовлекает ее работников в   │
 достижение целей в области качества. Руководству следует активно
│поощрять обратную связь и получение информации от работников    │
 организации как средства их вовлечения.
│    Обмен информацией может, например, включать:                │
     - информирование, проводимое руководством на рабочих
│участках;                                                       │
     - групповые брифинги и другие совещания, например по
│признанию достижений;                                           │
     - использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
│    - аудио-, видео- и электронные средства, такие как электрон-│
 ная почта и web-сайты;
│    - обзоры, подготовленные работниками, и наглядно            │
 представленные предложения.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5.6. Анализ со стороны руководства в сфере образования
5.6.1. Общие положения
Высшее руководство образовательного учреждения должно анализировать систему менеджмента качества через запланированные интервалы времени, в соответствии с потребностями образовательного учреждения, для оценки результативности выполнения требований и показателей системы менеджмента качества и разработать предупреждающие и корректирующие действия для идентифицированных или потенциальных несоответствий.
Анализ системы менеджмента качества должен включать в себя запланированный периодический анализ системы обучения, основных и вспомогательных процессов, удовлетворенности потребителей, критериев оценки, результатов оценки и записей о предпринятых действиях по улучшению. Этот перечень не является ни исчерпывающим, ни предписывающим. Записи об анализе со стороны руководства должны быть сохранены.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.6. Анализ со стороны руководства                          │
│    5.6.1. Общие положения                                      │
│    Высшее руководство должно анализировать через запланирован- │
│ные интервалы систему менеджмента качества организации с целью  │
│обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результа- │
│тивности. В анализ следует включать оценку возможностей улучше- │
│ния и потребности в изменениях в системе менеджмента качества   │
│организации, в том числе в политике и целях в области качества. │
│    Записи об анализе со стороны руководства должны поддержи-   │
│ваться в рабочем состоянии (4.2.4).                             │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.6. Анализ со стороны руководства
│    5.6.1. Общие положения                                      │
     Высшему руководству необходимо распространить анализ со сто-
│роны руководства за пределы верификации результативности и эф-  │
 фективности системы менеджмента качества и превратить этот ана-
│лиз в процесс, охватывающий всю организацию, который также оце- │
 нивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства сле-
│дует превратить в трибуну по обмену новыми идеями со стимулиро- │
 ванным лидерством высшего руководства, открытой дискуссией и
│оценкой входных данных.                                         │
     Для добавления ценности организации по результатам анализа
│со стороны руководства высшему руководству надо управлять осу-  │
 ществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогатель-
│ных процессов посредством систематического анализа, основанного │
 на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавлива-
│ется исходя из потребности организации. Входные данные к процес-│
 су анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватыва-
│ющие не только результативность и эффективность системы менедж- │
 мента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые
│используют при планировании улучшения деятельности организации. │
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

5.6.2. Входные данные для анализа в образовательном учреждении
Входные данные для оценки результативности системы менеджмента качества должны быть получены на основе информации об обучающихся и/или потребителях и могут, например, включать в себя:
- сравнительный анализ обучения в данном образовательном учреждении и обучения в других образовательных учреждениях, например на основе бенчмаркинга;
- наблюдение за карьерным ростом выпускников;
- предложения об улучшениях или изменениях.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.6.2. Входные данные для анализа                           │
│    Входные данные для анализа со стороны руководства должны    │
│включать следующую информацию:                                  │
│    a) результаты аудитов (проверок);                           │
│    b) обратную связь от потребителей;                          │
│    c) функционирование процессов и соответствие продукции;     │
│    d) статус предупреждающих и корректирующих действий;        │
│    e) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа  │
│со стороны руководства;                                         │
│    f) изменения, которые могли бы повлиять на систему          │
│менеджмента качества;                                           │
│    g) рекомендации по улучшению.                               │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
│улучшению деятельности                                          │

│    5.6.2. Входные данные для анализа                           │
     Входные данные к оценке результативности и эффективности
│системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и  │
 других заинтересованных сторон и содержат:
│    - статус и результаты достижения целей в области качества и │
 деятельности по улучшению;
│    - статус пунктов, по которым требовались действия на основе │
 анализа со стороны руководства;
│    - результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;   │
     - обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сто-
│рон, возможно даже до момента их участия;                       │
     - факторы, связанные с рынком (технологии, исследования и
│разработки, деятельность конкурентов и т.п.);                   │
     - результаты сравнения с лучшими достижениями;
│    - сведения о работе поставщиков;                            │
     - новые возможности улучшения;
│    - управление несоответствиями процессов и продукции;        │
     - оценку рынка и стратегию;
│    - статус деятельности по стратегическому партнерству;       │
     - финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
│    - другие факторы, которые могут воздействовать на организа- │
 цию, такие как финансовые, социальные или экологические условия
│и соответствующие изменения законов и регламентов.              │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

5.6.3. Выходные данные анализа в образовательном учреждении
Выходные данные анализа системы менеджмента качества со стороны высшего руководства образовательного учреждения должны включать в себя:
- установление показателей улучшения процессов образовательного учреждения, например процесса повышения квалификации преподавателей;
- пересмотр или проведение корректировки плана обучения, содержания курсов при внесении изменений в учебник или интерактивную обучающую программу.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    5.6.3. Выходные данные анализа                              │
│    Выходные данные анализа со стороны руководства должны вклю- │
│чать все решения и действия, относящиеся к:                     │
│    a) повышению результативности системы менеджмента качества и│
│ее процессов;                                                   │
│    b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;   │
│    c) потребности в ресурсах.                                  │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ──┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     5.6.3. Выходные данные анализа
│    При распространении анализа со стороны руководства на вопро-│
 сы, выходящие за пределы верификации системы менеджмента качест-
│ва, результаты такого анализа могут использоваться высшим руко- │
 водством в качестве входных данных для процессов улучшения. Выс-
│шее руководство может применять этот процесс анализа как мощное │
 средство при определении возможностей улучшения деятельности ор-
│ганизации. График проведения анализов способствует своевременно-│
 му обеспечению данными для стратегического планирования в орга-
│низации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения│
 работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со
│стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые при-│
 несут выгоду организации.
│    Дополнительные выходные данные для повышения эффективности  │
 включают, например:
│    - цели, касающиеся характеристик продукции и показателей    │
 процессов;
│    - цели улучшения деятельности организации;                  │
     - оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
│    - стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлет-│
 воренности потребителей и других заинтересованных сторон;
│    - сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рис-│
 ков;
│    - информацию по стратегическому планированию будущих потреб-│
 ностей организации.
│    Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения просле- │
 живаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со сторо-
│ны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и│
 в добавлении ценности организации.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

6. Менеджмент ресурсов

6.1. Обеспечение ресурсами в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно идентифицировать потребности в ресурсах, необходимых для функционирования процессов обучения. Образовательное учреждение должно обеспечить доступность ресурсов для результативного функционирования системы менеджмента качества и повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения их требований. Образовательное учреждение должно:
a) установить входные данные для определения потребностей в ресурсах;
b) планировать ресурсы на кратко-, средне- и долгосрочный периоды;
c) осуществлять контроль исполнения заданий по оценке и верификации;
d) обеспечить ресурсы для результативного обмена информацией между профессорско-преподавательским составом, штатом административных сотрудников, служащими и потребителями.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    6. Менеджмент ресурсов                                      │
│                                                                │
│    6.1. Обеспечение ресурсами                                  │
│    Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требу-│
│емые для:                                                       │
│    a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы      │
│менеджмента качества, а также постоянного повышения ее          │
│результативности;                                               │
│    b) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения│
│их требований.                                                  │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
│улучшению деятельности                                          │

│    6. Менеджмент ресурсов                                      │

│    6.1. Общие рекомендации                                     │
     6.1.1. Введение
│    Высшее руководство должно определить и обеспечивать наличие │
 ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения
│целей организации. Они включают ресурсы для функционирования и  │
 улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения
│потребителей и других заинтересованных сторон. К ресурсам можно │
 отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, ин-
│формацию, поставщиков и партнеров, природные и финансовые ресур-│
 сы.
│    6.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание      │
     Для улучшения деятельности организации необходимо рассмот-
│реть все вопросы, касающиеся ресурсов, например:                │
     - результативное, эффективное и своевременное предоставление
│ресурсов с учетом возможностей и ограничений;                   │
     - материальные ресурсы, такие как усовершенствованные произ-
│водственные и вспомогательные средства;                         │
     - нематериальные ресурсы, такие как интеллектуальная
│собственность;                                                  │
     - ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоян- │
│ным улучшениям;
     - организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие│
│потребности менеджмента, проекта и матричного подхода;
     - менеджмент информации и технологии;                       │
│    - повышение компетенции посредством целенаправленной подго-
 товки, образования и обучения;                                  │
│    - развитие навыков и профилей лидерства для будущих менедже-
 ров организации;                                                │
│    - использование природных ресурсов и их воздействие на окру-
 жающую среду;                                                   │
│    - планирование потребностей в ресурсах на будущее.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

6.2. Человеческие ресурсы в образовательном учреждении
6.2.1. Общие положения
Образовательное учреждение должно планировать систему управления персоналом для поддержания процессов обучения и повышения компетентности основного и вспомогательного персонала.
Уровень компетентности образовательного учреждения поддерживают, например, с помощью:
- совершенствования учебных планов в соответствии с научными и технологическими изменениями;
- оценки достижений обучающихся и результативности образовательного учреждения, основанной на выполнении поставленных образовательных целей;
- повышения компетентности персонала (например, профессорско-преподавательского состава), необходимой для выполнения их функциональных обязанностей.
Потребители должны быть уверены, что образовательное учреждение имеет квалифицированный преподавательский и учебно-вспомогательный персонал, способный удовлетворять требования обучающихся к процессу обучения. Квалификация может быть определена на основе наличия академических степеней, опыта работы, свидетельств и удостоверений о подготовке и переподготовке, стажировок на производстве, которые должны быть частью записей о качестве.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    6.2. Человеческие ресурсы                                   │
│    6.2.1. Общие положения                                      │
│    Персонал, выполняющий работу, влияющий на качество продук-  │
│ции, должен быть компетентным на основе соответствующего образо-│
│вания, подготовки, навыков и опыта.                             │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
│улучшению деятельности                                          │

│    6.2. Работники                                              │
     6.2.1. Вовлечение работников
│    Руководству следует улучшить результативность и эффектив-   │
 ность организации, в том числе систему менеджмента качества,
│через вовлечение работников и их поддержку.                     │
     В качестве помощи в достижении целей улучшения своей дея-
│тельности организации необходимо поощрять вовлечение и развитие │
 своих работников посредством:
│    - планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры; │
     - определения ответственности и полномочий персонала;
│    - разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента  │
 выполнения процесса и оценивания результатов;
│    - содействия вовлечению работников при постановке целей и   │
 принятии решений;
│    - признания и вознаграждения;                               │
     - содействия открытому, двустороннему обмену информацией;
│    - постоянного анализа потребностей своих работников;        │
     - создания условий, поощряющих нововведения;
│    - обеспечения эффективной групповой работы;                 │
     - информирования о предложениях и мнениях;
│    - использования измерений степени удовлетворенности работни-│
 ков;
│    - выяснения причин прихода работников в организацию и их    │
 увольнения.
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка в образовательном учреждении
Высшее руководство должно обеспечить основной обучающий и вспомогательный персонал информацией относительно того, как их компетентность, осведомленность и подготовка связаны с их ответственностью, полномочиями, академическими и административными действиями.
Образовательное учреждение должно:
- вести систематическую деятельность по определению потребности в компетентности персонала путем сравнения требований учебных планов с текущей компетентностью персонала;
- определять потребность в обучении персонала или любой другой деятельности, направленной на устранение любого недостатка компетентности;
- обеспечивать работу преподавателей при наличии актуализированных критериев оценки;
- вести учет академической и административной компетентности штата сотрудников (см. 4.2.4 ИСО 9001:2000).
Записи должны отражать периодический анализ потребностей в обучении и его результаты.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка         │
│    Организация должна:                                         │
│    a) определять необходимую компетентность персонала, выполня-│
│ющего работу, которая влияет на качество продукции;             │
│    b) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия│
│с целью удовлетворения этих потребностей;                       │
│    c) оценивать результативность предпринятых мер;             │
│    d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуаль-│
│ности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в │
│области качества;                                               │
│    e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи  │
│об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).            │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка
│    6.2.2.1. Компетентность                                     │
     Руководству следует убедиться в наличии компетентности, тре-
│бующейся для результативной и эффективной работы организации.   │
 Это достигается на основе анализа фактических и ожидаемых пот-
│ребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся компетен-│
 тностью работников организации.
│    В основе соображений по поводу потребностей в компетентности│
 лежат:
│    - будущие требования, связанные со стратегическими и опера- │
 тивными планами и целями;
│    - ожидаемый менеджмент и потребность последовательного при- │
 менения рабочей силы;
│    - изменения в процессах организации, средствах и оборудова- │
 нии;
│    - оценивание компетентности отдельных работников для выпол- │
 нения определенных видов деятельности;
│    - законодательные и другие обязательные требования и стан-  │
 дарты, влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.
│    6.2.2.2. Осведомленность и подготовка                       │
     При планировании потребностей в обучении и подготовке работ-
│ников необходимо учитывать изменения, вызванные характером про- │
 цессов, культурой организации и степенью подготовленности работ-
│ников.                                                          │
     Вооружение работников знаниями, приобретение ими навыков и
│опыта преследуют цель повышения их компетентности.              │
     В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выпол-
│нения требований, потребностей и ожиданий потребителей и других │
 заинтересованных сторон. Подготовка также включает осознание
│последствий невыполнения требований для организации и ее работ- │
 ников.
│    Для оказания поддержки достижению целей организации и разви-│
 тию ее работников при планировании обучения и подготовки работ-
│ников учитывают:                                                │
     - опыт работников;
│    - подразумеваемые и очевидные знания;                       │
     - навыки лидерства и менеджмента;
│    - средства планирования и улучшения;                        │
     - групповую работу;
│    - решение проблем;                                          │
     - навыки общения;
│    - культуру и социальное поведение;                          │
     - знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и
│других заинтересованных сторон;                                 │
     - творчество и новаторство.
│    Для содействия вовлечению работников обучение и подготовка  │
 также включают:
│    - прогноз будущего организации;                             │
     - политику и цели организации;
│    - организационные изменения и развитие;                     │
     - инициирование и внедрение процессов улучшения;
│    - выгоды от творческой работы и нововведений;               │
     - влияние организации на общество;
│    - вводный курс для новых работников;                        │
     - периодические программы повышения квалификации для уже
│подготовленных работников.                                      │
     В планы подготовки следует включать:
│    - цели;                                                     │
     - программы и методы;
│    - необходимые ресурсы;                                      │
     - определение необходимой внутренней поддержки;
│    - оценивание повышения компетентности работников;           │
     - измерение результативности и влияния на организацию.
│    Проводимые обучение и подготовку работников необходимо оце- │
 ивать с точки зрения ожиданий и воздействия на результативность
│и эффективность организации как средств улучшения планов подго- │
 овки кадров на будущее.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

6.3. Инфраструктура образовательного учреждения
Образовательное учреждение должно идентифицировать инфраструктуру и оборудование, необходимые для достижения установленных требований.
Организация должна определить ответственность и полномочия для установления цен и выполнения заявок, закупок, приемки, хранения, охраны, установки, использования и технического обслуживания.
Образовательное учреждение должно определить программы для планирования, обеспечения и поддержания необходимой инфраструктуры, а также программу анализа риска в отношении безопасности и гигиены.
Инфраструктура включает в себя при необходимости:
a) здания, рабочее пространство: аудитории, лаборатории, мастерские, библиотеки, зеленые зоны отдыха;
b) связанные услуги, такие как:
- водоснабжение;
- электроснабжение с соответствующим оборудованием;
- обеспечение газом и топливом, включая соответствующие инструменты для обслуживания;
- медицинское обслуживание;
c) оборудование для процесса обучения, включая принадлежности, товарно-материальные ценности и расходные материалы;
d) службы обеспечения, такие как транспорт, книжный магазин, кафетерий, столовые и детские ясли.
Если при обучении используются материалы и оборудование, которые не охвачены процессами системы менеджмента качества образовательного учреждения, то для подобных ресурсов должны быть описаны причины и цели их использования, определены стандарты для оценки и необходимые управляющие действия.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    6.3. Инфраструктура                                         │
│    Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в│
│рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения    │
│соответствия требованиям к продукции.                           │
│    Инфраструктура может включать:                              │
│    a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства  │
│труда;                                                          │
│    b) оборудование для процессов (как технические, так и прог- │
│раммные средства);                                              │
│    c) службы обеспечения (например, транспорт или связь).      │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     6.3. Инфраструктура                                         │
│    Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую
 для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время│
│потребности и ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура
 включает в себя такие ресурсы, как производственное помещение,  │
│рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомога-
 тельные службы, информационные и коммуникационные технологии, а │
│также транспортные средства.
     Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достиже-│
│ния результативного и эффетивного жизненного цикла продукции,
 включает:                                                       │
│    a) обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения
 целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готов- │
│ности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;
     b) разработку и внедрение методов технического обслуживания │
│и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отве-
 чать потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и│
│частоту технического обслуживания и ремонта, а также верификацию
 функционирования каждого элемента инфраструктуры в зависимости  │
│от его важности и сферы использования;
     c) оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий  │
│заинтересованных сторон;
     d) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инф- │
│раструктурой, таких как сохранение природы, загрязнение, отходы
 и рециклинг.                                                    │
│    На инфраструктуру могут воздействовать природные явления,
 которыми невозможно управлять. В плане инфраструктуры следует   │
│учитывать определение и уменьшение соответствующих рисков и от-
 ражать стратегию защиты интересов заинтересованных сторон.      │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

6.4. Производственная среда в образовательном учреждении
В учебный план необходимо включать требования к условиям обучения, в том числе к аудиториям, служебным помещениям, лабораториям, общежитиям и местам общего пользования, обеспечивающие безопасность для здоровья и физические разгрузки <*>. Службы обеспечения должны способствовать, а не мешать процессу обучения. Образовательное учреждение должно анализировать состояние окружающей среды процесса обучения и территории образовательного учреждения.
--------------------------------
<*> УСТАНОВЛЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛОВИЯМ ОБУЧЕНИЯ ДОЛЖНЫ ВКЛЮЧАТЬ В СЕБЯ ЛИЦЕНЗИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    6.4. Производственная среда                                 │
│    Организация должна создавать производственную среду, необхо-│
│димую для достижения соответствия требованиям к продукции, и    │
│управлять ею.                                                   │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     6.4. Производственная среда
│    Руководство должно обеспечивать позитивное влияние производ-│
 ственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персона-
│ла с целью улучшения деятельности организации.                  │
     При создании подходящей производственной среды - комбинации
│человеческого и физического факторов - следует уделять внимание:│
      - методам творческой работы и возможностям более полного
│вовлечения с целью реализации потенциала работников организации;│
     - правилам техники безопасности и методическим указаниям, в
│том числе по применению средств защиты;                         │
     - эргономике;
│    - размещению рабочих мест;                                  │
     - социальному взаимодействию;
│    - средствам обслуживания персонала в организации;           │
     - температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке;
│    - санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязне-  │
 нию.
│    6.5. Информация                                             │
     Руководству необходимо обращаться с данными как с фундамен-
│тальным источником для преобразования в информацию и постоянного│
 развития базы знаний организации, которая важна при принятии ре-
│шений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения.│
     Для менеджмента информации организации следует:
│    - определить свои потребности в информации;                 │
     - определить и получить доступ к внутренним и внешним источ-
│никам информации;                                               │
     - преобразовать информацию в знания, используемые в органи-
│зации;                                                          │
     - использовать данные, информацию и знания для постановки и
│реализации целей и стратегии;                                   │
     - обеспечивать соответствующую безопасность и конфиденциаль-
│ность;                                                          │
     - проводить оценку выгод, получаемых за счет использования
│информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.  │
     6.6. Поставщики и партнеры
│    Руководству следует установить взаимодействие с поставщиками│
 и партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с
│целью взаимного улучшения результативности и эффективности про- │
 цессов, создающих ценность.
│    У организации имеются различные возможности увеличить цен-  │
 ность посредством работы со своими поставщиками и партнерами,
│например:                                                       │
     - оптимизация количества поставщиков и партнеров;
│    - установление двусторонней связи на соответствующих уровнях│
 обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и уст-
│ранения дорогостоящих отсрочек или споров;                      │
     - сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей
│их процессов;                                                   │
     - мониторинг способности поставщиков поставлять соответст-
│вующую продукцию с целью устранения излишних верификаций;       │
     - стимулирование поставщиков к выполнению программы постоян-
│ного улучшения деятельности и к принятию участия в других сов-  │
 местных инициативах по улучшению;
│    - вовлечение поставщиков в деятельность организации по про- │
 ектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативно-
│го и эффективного улучшения процессов жизненного цикла и постав-│
 ки соответствующей продукции;
│    - вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках│
 и совместную разработку стратегии;
│    - оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений│
 поставщиков и партнеров.
│    6.7. Природные ресурсы                                      │
     Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут
│влиять на деятельность организации. Несмотря на то, что такие   │
 ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со сто-
│роны организации, они могут иметь существенное позитивное или   │
 негативное влияние на ее результаты. Организация должна иметь
│планы действий на случай непредвиденных обстоятельств по обеспе-│
 чению ресурсами или их возобновлению с целью предотвращения или
│минимизации негативного воздействия на деятельность организации.│
     6.8. Финансовые ресурсы
│    Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению   │
 потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за
│финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения│
 с плановым и принятие необходимых действий.
│    Менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обес- │
 печение наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддер-
│жания результативной и эффективной системы менеджмента качества │
 и достижения целей организации. Менеджмент также предусматривает
│разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и по- │
 ощрение улучшения деятельности организации.
│    Повышение результативности и эффективности системы менедж-  │
 мента качества может положительно сказываться на финансовых
│результатах организации, например:                              │
     a) внутренне, посредством сокращения отказов процессов и
│продукции или расточительного расходования материалов и времени;│
     b) внешне, посредством сокращения отказов продукции, сниже-
│ния затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а так-│
 же снижения цены потери потребителей и рынков.
│    Информация по таким вопросам может также обеспечивать средс-│
 тво установления нерезультативной или неэффективной деятельности
│и инициировать подходящие действия по улучшению.                │
     Финансовую отчетность по деятельности, связанной с функцио-
│нированием системы менеджмента качества и соответствием продук- │
 ции, следует использовать при анализе со стороны руководства.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7. Процессы жизненного цикла образовательных услуг

7.1. Планирование процессов жизненного цикла в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно планировать проектирование и разработку процесса обучения, предоставление образовательной услуги, оценку полученных результатов, деятельность вспомогательных служб, распределение ресурсов, определение критериев оценки и внедрение процедур постоянного улучшения для достижения ожидаемых результатов.
Образовательное учреждение должно планировать необходимые ресурсы для всех процессов.
В образовательном учреждении могут быть определены следующие процессы предоставлении образовательных услуг:
a) процесс повышения квалификации преподавателей;
b) проектирование и разработка (составление) учебных планов;
c) определение проектов и направлений исследования;
d) процесс обучения или другая деятельность;
e) прием на работу персонала;
f) приобретение материалов и других ресурсов;
g) прием абитуриентов (обучающихся);
h) управление изменениями при составлении и корректировке учебных планов, календарных планов курсов, расписаний занятий и вступительных экзаменов;
i) получение аккредитации образовательного учреждения, присвоение профессиональной квалификации (например, получение диплома об образовании), организация постдипломного дополнительного образования (например, аспирантура);
j) предоставление услуг библиотеки, аудио-, видеооборудования, компьютерной техники и других услуг;
k) обеспечение безопасности, услуги по охране и защите граждан;
l) распределение аудиторного фонда, лабораторий, мастерских, классных комнат, актовых залов;
m) техническое обслуживание оборудования.
Управление основными процессами обучения включает в себя оценку потребностей в обучении, разработку учебного плана, организацию и проведение процесса обучения, а также оценку результатов обучения. Вспомогательные процессы, описанные в ИСО 9001, должны также быть управляемыми. Для образовательных учреждений, внедряющих ИСО 9001, могут быть установлены методы контроля, разработанные преподавателями или экзаменационной комиссией. Методы контроля должны стать частью анализа со стороны руководства, а также должны подтверждать, что требования к процессу обучения выполнены и данные методы являются составной частью процесса улучшения качества. Изменения, внесенные в методы контроля основных процессов, должны быть документированы, и, в соответствии с внесенными изменениями, должны быть актуализированы соответствующие инструкции.
Проверку результативности методов контроля следует проводить на основе наблюдений. Нерезультативные методы контроля должны быть изменены.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7. Процессы жизненного цикла продукции                      │
│                                                                │
│    7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции      │
│    Организация должна планировать и разрабатывать процессы, не-│
│обходимые для обеспечения жизненного цикла продукции.           │
│    Планирование процессов жизненного цикла продукции должно    │
│быть согласовано с требованиями к другим процессам системы ме-  │
│неджмента качества (4.1).                                       │
│    При планировании процессов жизненного цикла продукции орга- │
│низация должна установить, если это целесообразно:              │
│    a) цели в области качества и требования к продукции;        │
│    b) потребность в разработке процессов, документов, а также в│
│обеспечении ресурсами для конкретной продукции;                 │
│    c) необходимую деятельность по верификации и валидации, мо- │
│ниторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а    │
│также критерии приемки продукции;                               │
│    d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того,  │
│что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продук- │
│ция соответствуют требованиям (4.2.4).                          │
│    Результат этого планирования должен быть в форме, соответст-│
│вующей практике организации.                                    │
│    Примечания                                                  │
│    1. Документ, определяющий процессы системы менеджмента ка-  │
│чества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, │
│которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или │
│контракту, может рассматриваться как план качества.             │
│    2. При разработке процессов жизненного цикла продукции орга-│
│низация может также применять требования 7.3.                   │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
│улучшению деятельности                                          │

│    7. Процессы жизненного цикла продукции                      │

│    7.1. Общие рекомендации                                     │
     7.1.1. Введение
│    Высшее руководство должно обеспечивать результативное и эф- │
 фективное функционирование процессов жизненного цикла продукции,
│вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процес-│
 сов, с тем чтобы организация могла удовлетворять свои заинтере-
│сованные стороны. В то время как процессы жизненного цикла при- │
 водят к созданию продукции, добавляющей ценность организации,
│вспомогательные процессы также необходимы организации, так как  │
 они добавляют ценность косвенно.
│    Любой процесс является последовательностью связанных между  │
 собой видов деятельности или деятельностью, которая имеет вход и
│выход. Руководству следует определить необходимые выходы процес-│
 сов и идентифицировать необходимые входы и виды деятельности для
│результативного и эффективного достижения выходов процессов.    │
     Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к
│созданию сетей процессов. Для обеспечения результативной и эф-  │
 фективной деятельности организации руководству необходимо приз-
│нать, что выход одного процесса может стать входом для другого  │
 или нескольких других процессов.
│    7.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание      │
     Понимание того, что процесс может быть представлен как пос-
│ледовательность видов деятельности, помогает руководству при    │
 определении входов для процесса. После определения входов могут
│быть определены необходимые виды деятельности, действия и требу-│
 ющиеся ресурсы для процесса с целью достижения желаемых выходов.
│    Результаты верификации и валидации процессов и выходов сле- │
 дует также рассматривать как входы для процесса с целью достиже-
│ния постоянного улучшения деятельности и популяризации ее совер-│
 шенства на всех уровнях организации.
│    Постоянное улучшение процессов в организации повысит резуль-│
 тативность и эффективность системы менеджмента качества и улуч-
│шит деятельность организации. В Приложении В описывается "Про-  │
 цесс постоянного улучшения", который можно использовать для ока-
│зания помощи при определении действий, необходимых для постоян- │
 ного повышения результативности и эффективности процессов.
│    Процессы следует задокументировать в той степени, которая   │
 требуется для поддержки результативной и эффективной работы.
│    Документация, связанная с процессами, способствует:         │
     - определению и доведению до сведения персонала важных
│характеристик процессов;                                        │
     - подготовке по вопросам функционирования процессов;
│    - обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;    │
     - проведению измерений и аудита процессов;
│    - анализу, пересмотру и улучшению процессов.                │
     Необходимо оценивать роль работников в процессах, с тем
│чтобы:                                                          │
     - обеспечивать охрану труда персонала;
│    - обеспечивать наличие требуемых навыков;                   │
     - поддерживать координацию процессов;
│    - обеспечивать входные данные для анализа процессов, получа-│
 емые от работников;
│    - содействовать внедрению нововведений, предлагаемых работ- │
 никами.
│    При стимулировании постоянного улучшения деятельности орга- │
 низации акцент следует делать на повышении результативности и
│эффективности процессов как средстве достижения благоприятных   │
 результатов. Возросшие выгоды, повышенная удовлетворенность пот-
│ребителей, лучшее использование ресурсов и сокращение непроизво-│
 дительных расходов - это примеры измеряемых результатов, которые
│были достигнуты при большей результативности и эффективности    │
 процессов.
│    7.1.3. Менеджмент процессов                                 │
     7.1.3.1. Общие положения
│    Руководство определяет процессы, необходимые для жизненного │
 цикла продукции, с целью удовлетворения требований потребителей
│и других заинтересованных сторон. Для обеспечения жизненного    │
 цикла продукции следует уделять внимание соответствующим вспомо-
│гательным процессам, а также желаемым выходам, этапам процессов,│
 деятельности, потокам, мерам управления, потребностям в подго-
│товке кадров, оборудованию, методам, информации, материалам и   │
 другим ресурсам.
│    Необходимо составить оперативный план по менеджменту процес-│
 сов, включающий:
│    - требования к входу и выходу (например, спецификации и     │
 ресурсы);
│    - виды деятельности внутри процессов;                       │
     - верификацию и валидацию процессов и продукции;
│    - анализ процесса, в том числе его надежности;              │
     - определение, оценку и уменьшение рисков;
│    - корректирующие и предупреждающие действия;                │
     - возможности и действия по улучшению процессов;
│    - управление изменениями, относящимися к процессам и        │
 продукции.
│    Примерами вспомогательных процессов являются:               │
     - менеджмент информации;
│    - подготовка работников;                                    │
     - финансовая деятельность;
│    - поддержание инфраструктуры и обслуживание;                │
     - применение промышленного оборудования, которое обеспечива-
│ет безопасность/защиту;                                         │
     - маркетинг.
│    7.1.3.2. Входы, выходы и анализ процесса                    │
     Согласно процессному подходу необходимо определить и заре-
│гистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы фор- │
 мулирования требований, которые будут применяться при верифика-
│ции и валидации выходов. По отношению к организации входы могут │
 быть внутренними или внешними.
│    Решение проблемы, касающейся двусмысленных или противоречи- │
 вых требований к входу, может потребовать проведения консульта-
│ций с внутренними и внешними сторонами, имеющими отношение к    │
 этой проблеме. Входные данные, полученные на основе деятельнос-
│ти, полная оценка которой еще не завершена, следует подвергнуть │
 оцениванию посредством последующего анализа, верификации и вали-
│дации. Организации рекомендуется идентифицировать важные или    │
 критические характеристики продукции и процессов с целью разра-
│ботки результативного и эффективного плана управления и монито- │
 ринга деятельности в ходе процессов.
│    При рассмотрении вопросов, относящихся к входу, необходимо  │
 принимать во внимание следующее:
│    - компетентность работников;                                │
     - документация;
│    - возможности и мониторинг оборудования;                    │
     - охрана труда, безопасность и производственная среда.
│    Выходы процесса, верифицированные относительно требований к │
 его входу, включая критерии приемки, должны учитывать потребнос-
│ти и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. В  │
 целях верификации выходы следует задокументировать и оценить от-
│носительно требований к входу и критериям приемки. Такая оценка │
 определяет необходимые корректирующие, предупреждающие действия
│или потенциальные возможности повышения результативности и эф-  │
 фективности процесса. Верификацию продукции можно осуществлять в
│ходе процесса для определения его изменчивости.                 │
     Руководство организации проводит периодический анализ харак-
│теристик процесса, чтобы убедиться, что процесс соответствует   │
 действующему плану. Примеры тем для такого анализа:
│    - безотказность и повторяемость процесса;                   │
     - идентификация и предупреждение потенциального несоответст-
│вия;                                                            │
     - адекватность входов и выходов проектирования и разработки;
│    - согласованность входов и выходов с запланированными       │
 целями;
│    - возможности улучшения;                                    │
     - неразрешенные вопросы.
│    7.1.3.3. Валидация и изменения продукции и процессов        │
     Руководству необходимо обеспечивать, чтобы валидация продук-
│ции демонстрировала ее способность удовлетворять потребности и  │
 ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Валида-
│ция охватывает моделирование, имитирование и испытания, а также │
 анализ с вовлечением потребителей и других заинтересованных сто-
│рон.                                                            │
     Вопросы, которые следует принимать во внимание, включают в
│себя:                                                           │
     - политику и цели в области качества;
│    - возможности или квалификацию оборудования;                │
     - условия эксплуатации продукции;
│    - использование или применение продукции;                   │
     - утилизацию продукции;;
│    - жизненный цикл продукции;                                 │
     - воздействие продукции на окружающую среду;
│    - воздействие применения природных ресурсов, в том числе    │
 материалов и энергии.
│    Процесс валидации следует проводить через соответствующие   │
 интервалы, чтобы обеспечивать своевременную реакцию на измене-
│ния, воздействующие на процесс.                                 │
     Особое внимание уделяется валидации процессов:
│    - для особо ценной продукции и продукции с критическими     │
 требованиями к безопасности;
│    - там, где недостатки в продукции могут стать очевидными    │
 только при использовании;
│    - там, где валидация не может быть повторена;               │
     - там, где верификация продукции невозможна.
│    Организации необходимо внедрить процесс результативного и   │
 эффективного управления изменениями, чтобы убедиться, что изме-
│нения продукции или процессов выгодны организации и удовлетворя-│
 ют потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Изменения
│следует определять, регистрировать, оценивать, анализировать и  │
 подвергать управлению, чтобы понять степень их влияния на другие
│процессы, а также потребности и ожидания потребителей и других  │
 заинтересованных сторон.
│    Любые изменения в процессе, влияющие на характеристики про- │
 дукции, необходимо регистрировать и доводить до сведения персо-
│нала, чтобы поддерживать соответствие продукции и предоставлять │
 информацию по корректирующим действиям или улучшению деятельнос-
│ти организации. Следует определить полномочия для инициирования │
 изменения с целью обеспечения управления.
│    В случаях, когда выходом процесса является продукция, этот  │
 выход утверждают после любого соответствующего изменения, чтобы
│можно было убедиться в желаемом воздействии последнего.         │
     Может также рассматриваться применение методов моделирования
│с целью планирования предупреждения отказов или недостатков про-│
 цессов.
│    Следует проводить оценку рисков, чтобы оценивать возможность│
 появления рисков и последствия вероятных отказов или недостатков
│процессов. Результаты необходимо использовать для определения и │
 осуществления предупреждающих действий с целью уменьшения иден-
│тифицированных рисков.                                          │
     Примеры средств оценки рисков:
│    - анализ характера и последствий отказа;                    │
     - анализ дерева отказов;
│    - диаграммы зависимости;                                    │
     - методы моделирования;
│    - прогноз безотказности.                                    │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.2. Процессы образовательного учреждения, связанные с потребителями
Образовательное учреждение оказывает населению образовательные услуги, которые являются неосязаемыми, способными к сохранению и используются во время предоставления. Образовательные учреждения предоставляют обучающимся возможность для освоения существующего уровня знаний и методов применения знаний в практической деятельности. Образовательные учреждения также имеют вспомогательные службы, которые способствуют получению высококачественного образования. Общие независимые требования потребителей могут включать в себя (но не ограничены приведенным перечнем):
a) обеспечение безопасности обучающихся и чистоты оборудования, которое закреплено за ответственным лицом;
b) установление процедуры двустороннего обмена информацией и взаимоотношений между физическими лицами и образовательным учреждением;
c) уважительное отношение всего персонала образовательного учреждения к заинтересованным сторонам (потребителям);
d) выполнение квалифицированным персоналом всех необходимых действий по предоставлению образовательных услуг.
7.2.1. Определение требований, связанных с услугой в образовательном учреждении
Образовательные требования выражают как поведенческие характеристики соответствия академическим, профессиональным и социальным ожиданиям.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.2. Процессы, связанные с потребителями                    │
│    7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции      │
│    Организация должна определить:                              │
│    a) требования, установленные потребителями, включая требо-  │
│вания к поставке и деятельности после поставки;                 │
│    b) требования, не определенные потребителем, но необходимые │
│для конкретного или предполагаемого использования, когда оно    │
│известно;                                                       │
│    c) законодательные и другие обязательные требования, относя-│
│щиеся к продукции;                                              │
│    d) любые дополнительные требования, определенные организа-  │
│цией.                                                           │
│    7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции           │
│    Организация должна анализировать требования, относящиеся к  │
│продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организа- │
│цией обязательства поставлять продукцию потребителю (например,  │
│участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие   │
│изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:      │
│    a) определение требований к продукции;                      │
│    b) согласование требований контракта или заказа, отличающих-│
│ся от ранее сформулированных;                                   │
│    c) способность организации выполнять определенные требова-  │
│ния.                                                            │
│    Записи результатов анализа и последующих действий, вытекаю- │
│щих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии       │
│(4.2.4).                                                        │
│    Если потребители не выдвигают документированных требований, │
│организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к   │
│исполнению.                                                     │
│    Если требования к продукции изменены, организация должна    │
│обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а  │
│заинтересованный персонал был поставлен в известность об изме-  │
│нившихся требованиях.                                           │
│    Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи, осу- │
│ществляемые через Интернет, практически нецелесообразно прово-  │
│дить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ мо- │
│жет распространяться на соответствующую информацию о продукции, │
│такую как каталоги или рекламные материалы.                     │
│                                                                │
│    7.2.3. Связь с потребителями                                │
│    Организация должна определять и осуществлять эффективные ме-│
│ры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:            │
│    a) информации о продукции;                                  │
│    b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая      │
│поправки;                                                       │
│    c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потреби-  │
│телей.                                                          │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     7.2. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами
│    Руководству необходимо обеспечивать определение организацией│
 взаимно приемлемых процессов для результативного и эффективного
│поддержания связи со своими потребителями и другими заинтересо- │
 ванными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать
│эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей │
 и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей
│и ожиданий в требования к организации. Эти процессы включают оп-│
 ределение и анализ соответствующей информации, а также активное
│вовлечение потребителей и других заинтересованных сторон.       │
     Примеры соответствующей информации о процессах:
│    - требования потребителей или других заинтересованных       │
 сторон;
│    - исследование рынка, в том числе данные об отраслях и      │
 конечном пользователе;
│    - контрактные требования;                                   │
     - анализ конкурентов;
│    - сравнение с лучшими достижениями;                         │
     - процессы, подпадающие под законодательные или другие
│обязательные требования.                                        │
     Организации необходимо полностью понять требования потреби-
│телей или других заинтересованных сторон до инициирования меро- │
 приятий по обеспечению соответствия этим требованиям.
│    Это понимание и его воздействие должны быть взаимно приемле-│
 мыми для участников.
└── - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.3. Проектирование и разработка
7.3.1. Планирование проектирования и разработки в образовательном учреждении
При проектировании и разработке (составлении) учебного плана образовательное учреждение должно сопоставить входы каждого процесса с выходами предыдущего процесса или уровнем компетентности.
Высшее руководство при проектировании и разработке образовательных процессов должно учитывать интересы обучающихся и других потребителей.
В процессе составления учебного плана необходимо учесть цель и продолжительность обучения. Процедуры должны обеспечивать соответствие обучения установленным требованиям. Для некоторых учебных целей необходимо калиброванное оборудование.
Необходимо оценивать достижения студентов и результативность образовательного учреждения. Оценка должна включать в себя потенциальные или фактически выполненные требования, для того чтобы определить:
- как обучение помогает обучающимся повысить компетентность;
- как могут быть удовлетворены новые требования;
- какие дополнительные меры необходимо предпринимать для повышения результативности обучения;
- как навыки, полученные в процессе обучения, соответствуют требованиям учебного плана.
Информация, полученная при оценке, может быть использована при анализе процесса обучения. Если невозможно применить экспериментальную валидацию обучения, используют анализ равнозначного процесса.
Отчет об анализе требований потребителей является входными данными для разработки процесса обучения, описания результатов оценки требований потребителя и формулировки целей для проектирования процессов.
Отчет об анализе требований потребителей должен содержать информацию:
- о том, почему именно обучение выбрано средством повышения квалификации;
- о любых различиях между требуемыми и приобретенными уровнями знаний, которым обучение должно удовлетворить;
- о том, как эти различия могут быть сокращены или логически обоснованы при предоставлении образовательной услуги;
- об идентификации целевой группы обучающихся;
- об идентификации предупреждающих действий;
- о любых изменениях в учебной деятельности, связанных с требованиями потребителей;
- о соблюдении всех установленных требований безопасности и законодательных требований, даже если это не оговорено в контракте, спецификации на обучение или учебном плане.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.3. Проектирование и разработка                            │
│    7.3.1. Планирование проектирования и разработки             │
│    Организация должна планировать и управлять проектированием и│
│разработкой продукции.                                          │
│    В ходе планирования проектирования и разработки организация │
│должна устанавливать:                                           │
│    a) стадии проектирования и разработки;                      │
│    b) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответству-│
│ющие каждой стадии проектирования и разработки;                 │
│    c) ответственность и полномочия в области проектирования и  │
│разработки.                                                     │
│    Организация должна управлять взаимодействием различных      │
│групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспече- │
│ния эффективной связи и четкого распределения ответственности.  │
│    Результаты планирования должны актуализироваться, если это  │
│целесообразно, по ходу проектирования и разработки.             │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     7.3.1. Общие рекомендации                                   │
│    Высшему руководству следует удостовериться, что в организа-
 ции определены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии   │
│необходимые процессы проектирования и разработки для результа-
 тивного и эффективного реагирования на потребности и ожидания   │
│своих потребителей и других заинтересованных сторон.
     При проектировании и разработке продукции или процессов ру- │
│ководству необходимо обеспечивать способность организации учи-
 тывать не только свою основную деятельность и свои функции, но и│
│все факторы, содействующие тому, чтобы характеристики продукции
 и показатели процессов соответствовали ожиданиям потребителей и │
│других заинтересованных сторон. Например, организация должна
 принимать во внимание жизненный цикл продукции, охрану труда,   │
│возможность проведения испытаний, пригодность, простоту в ис-
 пользовании, надежность, долговечность, эргономику, внешнюю     │
│среду, утилизацию продукции, а также определенные риски.
     Руководство также несет ответственность за принятие мер по  │
│идентификации и уменьшению потенциального риска для пользовате-
 лей продукции и процессов организации. Следует проводить оцени- │
│вание рисков, чтобы оценить возможность их появления и последст-
 вия вероятных отказов или недостатков продукции или процессов.  │
│Результаты оценки надо использовать для определения и осуществ-
 ления предупреждающих действий с целью уменьшения идентифициро- │
│ванных рисков.
     Примеры средств оценивания рисков проектирования и          │
│разработки:
     - анализ причин и последствий отказов проекта;              │
│    - анализ дерева отказов;
     - прогноз безотказности;                                    │
│    - диаграммы зависимости;
     - методы ранжирования;                                      │
│    - методы моделирования.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно идентифицировать входные данные для проектирования и разработки (составления) учебных планов.
Они должны включать в себя:
- данные об оценке результативности учебных материалов;
- требования по аттестации, лицензированию или иные профессиональные требования;
- данные исследований о способностях обучающихся;
- требования к уровню компетентности преподавателей;
- проекты учебных курсов;
- уровень сложности разработки и наличие препятствий по поставленным целям.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки       │
│    Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, долж-│
│ны быть определены, а записи должны поддерживаться в рабочем    │
│состоянии (4.2.4).                                              │
│    Входные данные должны включать:                             │
│    a) функциональные и эксплуатационные требования;            │
│    b) соответствующие законодательные и другие обязательные    │
│требования;                                                     │
│    c) там, где это целесообразно, информацию, взятую из преды- │
│дущих аналогичных проектов;                                     │
│    d) другие требования, важные для проектирования и разработ- │
│ки.                                                             │
│    Входные данные должны анализироваться на достаточность.     │
│Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворе- │
│чивыми.                                                         │
│    7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки          │
│    Выходные данные проектирования и разработки должны быть     │
│представлены в форме, позволяющей провести верификацию относи-  │
│тельно входных требований к проектированию и разработке, а также│
│должны быть утверждены до их последующего использования.        │
│    Выходные данные проектирования и разработки должны:         │
│    a) соответствовать входным требованиям к проектированию и   │
│разработке;                                                     │
│    b) обеспечивать соответствующей информацией по закупкам,    │
│производству и обслуживанию;                                    │
│    c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;  │
│    d) определять характеристики продукции, существенные для ее │
│безопасного и правильного использования.                        │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации   │
 по улучшению деятельности
│                                                                │
     7.3.2. Входные и выходные данные для проектирования и
│разработки                                                      │
     Организация должна определить входные данные для процесса,
│влияющие на проектирование и разработку продукции и содействую- │
 щие результативной и эффективной его работе с целью удовлетворе-
│ния потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинте-│
 ресованных сторон. Эти внешние потребности и ожидания в сочета-
│нии с внутренними запросами организации должны быть пригодными  │
 для перевода во входные требования к процессам проектирования и
│разработки.                                                     │
     Примеры:
│    a) внешние входные данные:                                  │
     - потребности и ожидания потребителей или рынка;
│    - потребности и ожидания других заинтересованных сторон;    │
     - вклад поставщиков;
│    - входные данные пользователя, направленные на создание ста-│
 бильного проекта и разработки;
│    - изменения в соответствующих законодательных и других      │
 обязательных требованиях;
│    - международные или национальные стандарты;                 │
     - промышленные кодексы установившейся практики;
│    b) внутренние входные данные:                               │
     - политика и цели;
│    - потребности и ожидания работников организации, включая    │
 лиц, получающих выходные данные процессов;
│    - технологические разработки;                               │
     - требования к компетентности проектировщиков и
│разработчиков;                                                  │
     - обратная информация о прошлом опыте;
│    - записи и данные о существующих процессах и продукции;     │
     - выходы других процессов;
│    c) входные данные, определяющие те характеристики процессов │
 или продукции, которые являются критическими для их безопаснос-
│ти, правильного функционирования и обслуживания, такие как дан- │
 ные о:
│    - работе, монтаже и применении;                             │
     - хранении, погрузочно-разгрузочных работах и поставке;
│    - физических параметрах и окружающей среде;                 │
     - требованиях к утилизации продукции.
│    Существенное значение могут иметь входные данные, связанные │
 с продукцией, которые основаны на оценке потребностей и ожиданий
│конечных пользователей, а также непосредственных потребителей.  │
 Эти входные данные необходимо сформулировать так, чтобы продук-
│цию можно было результативно и эффективно верифицировать и вали-│
 дировать.
│    Выходные данные включают информацию, позволяющую провести   │
 верификацию и валидацию на соответствие запланированным требова-
│ниям.                                                           │
     Примеры выхода проектирования и разработки:
│    - данные, подтверждающие сравнение входов для процесса с    │
 выходами процесса;
│    - спецификации на продукцию, в том числе критерии приемки;  │
     - спецификации на процесс;
│    - спецификации на материалы;                                │
     - спецификации на испытания;
│    - требования к подготовке кадров;                           │
     - информация о пользователе и потребителе;
│    - требования к закупкам;                                    │
     - протоколы проверки соответствия техническим условиям.
│    Выходы проектирования и разработки следует проанализировать │
 по отношению к входам с целью обеспечения объективного свиде-
│тельства того, что выходы результативно и эффективно отвечают   │
 требованиям к процессу и продукции.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки в образовательном учреждении
Выходные данные проектирования и разработки должны, по крайней мере, включать в себя следующее:
- приобретенные знания и навыки;
- оценку выполненных работ по проектированию и разработке (например, по составлению учебного плана);
- соответствующие стратегии обучения;
- достоверные методы передачи знаний.

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     7.3.3. Анализ проекта и разработки
│    Высшему руководству необходимо обеспечивать назначение соот-│
 ветствующих работников для управления и проведения систематичес-
│кого анализа, чтобы установить, достигнуты ли цели в области    │
 проектирования и разработки. Такие анализы могут проводиться в
│выбранных точках процесса проектирования и разработки, а также  │
 после его завершения.
│    Объектами таких анализов являются:                          │
     - адекватность входов для выполнения заданий по проектирова-
│нию и разработке;                                               │
     - ход запланированного процесса проектирования и разработки;
│    - соответствие целям верификации и валидации;               │
     - оценка потенциальных рисков или причин отказов при исполь-
│зовании продукции;                                              │
     - данные жизненного цикла, касающиеся характеристик
│продукции;                                                      │
     - управление изменениями и их последствия в ходе проектиро-
│вания и разработки;                                             │
     - определение и устранение проблем;
│    - возможности для улучшения процесса проектирования и       │
 разработки;
│    - потенциальное воздействие продукции на окружающую среду.  │
     На подходящих стадиях организации следует также проводить
│анализы выходов проектирования и разработки и процессов для удо-│
 влетворения потребностей и ожиданий потребителей, а также работ-
│ников организации, получающих выходные данные процесса. Надо    │
 также уделять внимание потребностям и ожиданиям других заинтере-
│сованных сторон.                                                │
     Примеры деятельности по верификации выходов процесса проек-
│тирования и разработки:                                         │
     - сравнения требований к входу по отношению к выходу
│процесса;                                                       │
     - применение сравнительных методов, таких как альтернативные
│расчеты при проектировании и разработке;                        │
     - оценка по отношению к аналогам;
│    - проверка, моделирование и испытания с целью контроля соот-│
 ветствия конкретным требованиям к входным данным;
│    - оценка уроков, извлеченных из прошлого опыта, таких как   │
 несоответствия и недостатки процесса.
│    Валидация выходов процессов проектирования и разработки важ-│
 на для успешного их получения и использования потребителями,
│поставщиками, работниками организации и другими заинтересованны-│
 ми сторонами.
│    Участие сторон позволяет фактическим пользователям оценивать│
 выходы с помощью валидации:
│    - инженерного дизайна до конструирования, монтажа или приме-│
 нения;
│    - выходов программного средства до монтажа или использова-  │
 ния;
│    - услуг до широкого их введения.                            │
     Может потребоваться частичная валидация выходных данных
│проектирования и разработки с целью обеспечения уверенности в их│
 будущем применении.
│    В ходе верификации и валидации необходимо собрать достаточно│
 данных, позволяющих проанализировать методы проектирования и
│разработки, а также принятые решения.                           │
     Анализ методов включает:
│    - улучшение процессов и продукции;                          │
     - применимость выходных данных;
│    - адекватность записей процесса и анализа;                  │
     - деятельность по исследованию отказов;
│    - будущие потребности процесса проектирования и разработки. │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.3.4. Анализ проекта и разработки в образовательном учреждении
В зависимости от сложности анализ проекта и разработки (например, составления учебного плана) проводят в одну или несколько стадий или планируют согласно 7.3.1. На каждой стадии участники должны анализировать результаты проектирования и разработки на предмет соответствия установленным требованиям (например, профилю образовательного учреждения, установленному уровню компетенции). Записи по сложным вопросам должны быть протоколированы.
Процесс анализа отчетов (аттестации и оценки) по проекту необходимо использовать для всех учебных проектов. Анализ должен проводиться рабочей группой, включающей в себя ответственных за проект, заинтересованные стороны, а также некоторых лиц, непосредственно не отвечающих за проект. Рабочая группа рассматривает отчеты по анализу проекта (учебного плана) и несет ответственность за оценку соответствия результатов проектирования и разработки установленным требованиям.
Процесс проектирования должен быть оценен и, при необходимости, пересмотрен с позиций ожидаемых результатов обучения. Данный анализ должен быть основан на опыте успешных проектов и информации о дальнейшем развитии и этапах внедрения.
Процесс разработки должен быть документирован, а полученные данные должны быть использованы при дальнейших разработках. Документы могут быть разработаны по каждому этапу разработки или по всему процессу в целом. Описание процессов должно включать в себя последовательность шагов при разработке, вовлеченный персонал, анализ процессов, соответствующие критерии.
В документированную процедуру по проектированию и разработке должны быть включены отчет по разработке и/или контрольный вопросник, позволяющие обеспечить соответствие процесса обучения требованиям, установленным в проекте.
Процесс анализа обучения должен быть использован для всего обучения. Персонал, выполняющий анализ и ответственный за его контроль, должен быть идентифицирован. Критерии для приемки проекта и разработки должны быть определены в терминах, пригодных для использования в обучении, и могут включать в себя:
a) одобрение правильности содержания одним или более специалистом по предмету, который(ые) не участвовал(и) в разработке обучения (например, учебного плана);
b) одобрение текстов, иллюстраций и внешнего вида документации редакторами и специалистами по графике;
c) одобрение проекта специалистами по технологии путем опытной проверки с привлечением целевой группы обучающихся разработанных процессов обучения и оценок и, при необходимости, пересмотр проекта на основании полученных результатов;
d) проведение экспериментального обучения (по крайней мере одного курса) в среде, аналогичной той, в которой будет проводиться процесс обучения, с использованием запланированных в проекте вспомогательных материалов для обучающихся, а также процедур и вспомогательных материалов для подготовки преподавателей.
На стадии внедрения проекта образовательное учреждение должно описать процесс анализа и пересмотра разработки на основе накопленного предыдущего опыта, включая любые жалобы потребителей.
7.3.5. Верификация проекта и разработки в образовательном учреждении
Верификация проекта и разработки должна быть выполнена в соответствии с планом проектирования и разработки в один или несколько этапов. Эта деятельность может быть выполнена любыми специалистами образовательного учреждения, которые ранее не участвовали в верификации этого проекта и разработки, или привлеченными сторонними специалистами. Выходные данные этапа проектирования и разработки должны соответствовать входным данным разработки проекта.
7.3.6. Валидация проектирования и разработки в образовательном учреждении
Процесс валидации проводят для обеспечения того, что запланированные характеристики предоставляемой образовательной услуги учтены в окончательных учебных планах или проектах программ.
Валидация должна быть выполнена на заключительных этапах проектирования и разработки. Принятыми методами валидации являются, среди прочих, пилотные проекты и аттестация.
7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки в образовательном учреждении
Быстрое развитие знаний в современном мире приводит к периодическим изменениям учебных планов и анализу программ, который обычно заканчивается их пересмотром. Эти изменения должны быть идентифицированы, документированы, утверждены и доведены до персонала.
Пересмотр любой учебной дисциплины должен включать в себя оценку ее влияния на весь учебный план. Записи о пересмотре должны поддерживаться в рабочем состоянии.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.3.4. Анализ проекта и разработки                          │
│    На соответствующих стадиях должен проводиться систематичес- │
│кий анализ проекта и разработки в соответствии с запланированны-│
│ми мероприятиями (7.3.1) с целью:                               │
│    a) оценивания способности результатов проектирования и раз- │
│работки удовлетворять требованиям;                              │
│    b) выявления любых проблем и внесения предложений по        │
│необходимым действиям.                                          │
│    В состав участников такого анализа должны включаться предс- │
│тавители подразделений, имеющих отношение к анализируемой(ым)   │
│стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов ана- │
│лиза и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем│
│состоянии (4.2.4).                                              │
│    7.3.5. Верификация проекта и разработки                     │
│    Верификация должна осуществляться в соответствии с заплани- │
│рованными мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что вы-  │
│ходные данные проектирования и разработки соответствуют входным │
│требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых  │
│действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).     │
│    7.3.6. Валидация проекта и разработки                       │
│    Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соот-│
│ветствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобы удосто-│
│вериться, что полученная в результате продукция соответствует   │
│требованиям к установленному или предполагаемому использованию, │
│если оно известно. Где это практически целесообразно, валидация │
│должна быть завершена до поставки или применения продукции.     │
│Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны │
│поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).                     │
│    7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки          │
│    Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы,│
│а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения   │
│должны быть проанализированы, верифицированы и подтверждены со- │
│ответствующим образом, а также одобрены до внесения. Анализ из- │
│менений проекта и разработки должен включать оценку влияния из- │
│менений на составные части и уже поставленную продукцию.        │
│    Записи результатов анализа изменений и любых необходимых    │
│действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).     │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

7.4. Закупки
Специальные требования для образовательных учреждений отсутствуют.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.4. Закупки                                                │
│    7.4.1. Процесс закупок                                      │
│    Организация должна обеспечивать соответствие закупленной    │
│продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень   │
│управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной │
│продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие ста-│
│дии жизненного цикла продукции или готовую продукцию.           │
│    Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на осно-│
│ве их способности поставлять продукцию в соответствии с требова-│
│ниями организации. Должны быть разработаны критерии отбора,     │
│оценки и повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых│
│необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживать-│
│ся в рабочем состоянии (4.2.4).                                 │
│    7.4.2. Информация по закупкам                               │
│    Информация по закупкам должна описывать заказанную продук-  │
│цию, включая, где это необходимо:                               │
│    a) требования к официальному одобрению продукции, процедур, │
│процессов и оборудования;                                       │
│    b) требования к квалификации персонала;                     │
│    c) требования к системе менеджмента качества.               │
│    Организация должна обеспечивать адекватность установленных  │
│требований к закупкам до их сообщения поставщику.               │
│    7.4.3. Верификация закупленной продукции                    │
│    Организация должна разработать и осуществлять контроль или  │
│другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия   │
│закупленной продукции установленным требованиям к закупкам.     │
│    Если организация или ее потребитель предполагает осуществить│
│верификацию у поставщика, то организация должна установить пред-│
│полагаемые меры по верификации и порядок выпуска продукции в    │
│информации по закупкам.                                         │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     7.4. Закупки
│    7.4.1. Процесс закупок                                      │
     Высшему руководству организации следует обеспечивать опреде-
│ление и внедрение результативных и эффективных процессов закупок│
 для оценки и управления закупленной продукцией с тем, чтобы она
│удовлетворяла потребностям и требованиям организации, а также   │
 заинтересованных сторон.
│    С целью оптимизации информирования о требованиях необходимо │
 рассмотреть использование электронной связи с поставщиками.
│    Для результативной и эффективной деятельности организации   │
 руководству следует включить в процессы закупок:
│    - своевременное, результативное и точное определение потреб-│
 ностей и требований к закупаемой продукции;
│    - оценку стоимости закупаемой продукции с учетом характерис-│
 тик продукции, цены и поставки;
│    - потребность организации и критерии верификации закупленной│
 продукции;
│    - уникальные процессы поставщиков;                          │
     - управление контрактом применительно к мероприятиям как
│поставщика, так и партнеров;                                    │
     - гарантийную замену несоответствующей закупленной
│продукции;                                                      │
     - требования к материально-техническому обеспечению;
│    - идентификацию и прослеживаемость продукции;               │
     - сохранение продукции;
│    - документацию, включая записи;                             │
     - управление закупленной продукцией, имеющей отклонения от
│требований;                                                     │
     - доступ на предприятия поставщика;
│    - сведения о поставке продукции, монтаже или применении;    │
     - развитие поставщиков;
│    - определение и уменьшение рисков, связанных с закупленной  │
 продукцией.
│    Требования к продукции поставщика и его процессам следует   │
 разрабатывать вместе с поставщиками, извлекая выгоду из знаний
│этих поставщиков. Организация могла бы также вовлекать поставщи-│
 ков в процесс закупок их продукции для повышения результативнос-
│ти и эффективности процесса закупок организации. Это могло бы   │
 также помочь организации в управлении и обеспечении наличия ее
│запасов.                                                        │
     Организации необходимо определить потребность в записях, ка-
│сающихся верификации, информирования и реагирования на несоот-  │
 ветствия продукции с целью подтверждения своего собственного со-
│ответствия требованиям.                                         │
     7.4.2. Процесс управления поставщиками
│    Организации следует разработать результативные и эффективные│
 процессы определения потенциальных источников для закупаемых ма-
│териалов с целью развития имеющихся поставщиков или партнеров и │
 оценки их способностей поставлять требуемую продукцию, чтобы
│обеспечивать результативность и эффективность процессов закупок │
 в целом.
│    Примеры входов для процесса управления поставщиками:        │
     - оценка соответствующего опыта;
│    - деятельность поставщиков в сравнении с деятельностью      │
 конкурентов;
│    - анализ качества закупленной продукции, цены, осуществления│
 поставки и реагирования на проблемы;
│    - аудиты систем менеджмента поставщиков и оценка их потен-  │
 циальной способности обеспечивать потребителей необходимой про-
│дукцией результативно, эффективно и в соответствии с графиком;  │
     - контролирование сведений и имеющихся данных поставщика об
│удовлетворенности потребителей;                                 │
     - финансовая оценка обеспечения жизнеспособности поставщиков
│в течение предполагаемого периода поставки и сотрудничества;    │
     - реагирование поставщиков на запросы, котировки и участие в
│тендерах;                                                       │
     - возможности обслуживания, монтажа и поддержки со стороны
│поставщиков и предыстория работы в соответствии с требованиями; │
     - осведомленность поставщиков и соответствие применимым
│законодательным и другим обязательным требованиям;              │
     - возможности материально-технического обеспечения со сторо-
│ны поставщиков, включая местонахождение и ресурсы;              │
     - положение и роль поставщика в сообществе, а также его
│восприятие обществом.                                           │
     Руководству необходимо рассмотреть действия, требующиеся для
│поддержания работы организации и удовлетворения заинтересованных│
 сторон в случае невыполнения требований поставщиками.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.5. Производство и обслуживание
7.5.1. Управление производством и обслуживанием в образовательном учреждении
Высшее руководство (руководители, директора, деканы факультетов, проректоры, ректоры, вице-президенты, президенты) в сотрудничестве с преподавателями должны идентифицировать темы, предметы и методы обучения, которые должны быть согласованы с целями обучения.
Образовательное учреждение должно обеспечить управление процессами. Для этого образовательное учреждение должно определить процессы, являющиеся частью учебного процесса, такие как:
- отбор и зачисление обучающихся;
- составление учебных планов по различным предметам;
- разработка перечня курсов;
- распределение учебной нагрузки;
- обеспечение обучающихся методическими пособиями по работе в лабораториях и мастерских;
- распределение ресурсов, необходимых для проведения обучения вне территории образовательного учреждения;
- разработка учебных материалов по курсу;
- установление методов проверки академической успеваемости;
- распределение аудиторий, лабораторий, мастерских, библиотек и т.д.;
- обучение и консультирование по профессиональным направлениям.
Если условия договора требуют поддержки обучающихся после завершения ими программы обучения, образовательное учреждение должно определить, каким образом такая поддержка будет оказываться и как будет проводиться ее мониторинг.
Необходимо оценить пригодность, знания, навыки и способности абитуриентов для того, чтобы обучение было проведено на соответствующем уровне и в соответствующем темпе. Реклама, брошюры курса и другие издания, выпущенные образовательным учреждением, должны ясно описывать взаимосвязь предшествующего образования и опыта обучающихся с требованиями к обучению. Отсутствие определенных вступительных требований не освобождает образовательное учреждение от оценки индивидуальных потребностей обучающихся. Эта оценка позволяет учесть индивидуальные потребности обучающихся при разработке процесса обучения.
В образовательных учреждениях должна быть создана база данных для идентификации действующей системы обучения, которая может включать в себя:
- записи (отчеты) обучающихся по курсу;
- программу курса;
- список групп обучающихся;
- учебники и другие издания;
- список преподавателей;
- учебно-методические материалы;
- требуемые знания или опыт (что уместно).
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания в образовательном учреждении
Этот пункт должен быть применен при мониторинге и измерении образовательных услуг, если они не могут быть выполнены, как описано в 8.2.3.
Валидация процессов обучения должна включать в себя, по мере необходимости, валидацию:
- проектирования и разработки (составления) учебных планов или программ;
- оборудования и квалификации преподавателей;
- документов, подтверждающих успеваемость (например, зачетных книжек), и экзаменационных ведомостей;
- записей базы данных;
- периодичности повторных валидаций.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.5. Производство и обслуживание                            │
│    7.5.1. Управление производством и обслуживанием             │
│    Организация должна планировать и обеспечивать производство и│
│обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны │
│включать там, где это применимо:                                │
│    a) наличие информации, описывающей характеристики продукции;│
│    b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;       │
│    c) применение подходящего оборудования;                     │
│    d) наличие и применение контрольных и измерительных         │
│приборов;                                                       │
│    e) проведение мониторинга и измерений;                      │
│    f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки│
│продукции.                                                      │
│    7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания      │
│    Организация должна валидировать все процессы производства и │
│обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы   │
│последующим мониторингом или измерениями. К ним относятся все   │
│процессы, недостатки которых становятся очевидными только после │
│начала использования продукции или после предоставления услуги. │
│    Валидация должна продемонстрировать способность этих процес-│
│сов достигать запланированных результатов.                      │
│    Организация должна разработать меры по этим процессам, в том│
│числе там, где это применимо:                                   │
│    a) определенные критерии для анализа и утверждения          │
│процессов;                                                      │
│    b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации │
│персонала;                                                      │
│    c) применение конкретных методов и процедур;                │
│    d) требования к записям (4.2.4);                            │
│    e) повторную валидацию.                                     │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     7.5. Операции по производству и обслуживанию
│    7.5.1. Операции и процессы жизненного цикла продукции       │
     Высшее руководство организации не должно ограничиваться
│управлением процессами жизненного цикла продукции для достижения│
 соответствия требованиям и обеспечения выгод заинтересованным
│сторонам.                                                       │
     Этого можно добиться посредством улучшения результативности
│и эффективности процессов жизненного цикла продукции и соответ- │
 ствующих вспомогательных процессов, таких как:
│    - сокращение непроизводительных расходов;                   │
     - подготовка работников;
│    - обмен информацией и ее регистрация;                       │
     - развитие возможностей поставщиков;
│    - улучшение инфраструктуры;                                 │
     - предупреждение проблем;
│    - методы обработки и возможности процесса;                  │
     - методы мониторинга.
└── - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно обеспечить идентификацию и прослеживаемость используемой информации. Идентификация и прослеживаемость должны охватывать:
- шифры учебных программ, курсов, специальностей;
- записи по идентификации обучающихся;
- расписание занятий;
- учебники/материалы лекций (учебные материалы);
- лабораторное оборудование;
- договоры на научно-исследовательскую деятельность.
Данные текущего мониторинга и успеваемости обучающихся/групп должны быть идентифицированы и зарегистрированы.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.5.3. Идентификация и прослеживаемость                     │
│    Если это целесообразно, организация должна идентифицировать │
│продукцию при помощи соответствующих средств на всех стадиях ее │
│жизненного цикла.                                               │
│    Организация должна идентифицировать статус продукции по от- │
│ношению к требованиям мониторинга и измерений.                  │
│    Если прослеживаемость является требованием, то организация  │
│должна управлять обеспечивающей реализацию данной цели идентифи-│
│кацией продукции и регистрировать ее (4.2.4).                   │
│    Примечание - В ряде отраслей промышленности менеджмент кон- │
│фигурации является средством, с помощью которого поддерживаются │
│идентификация и прослеживаемость. Вопросы менеджмента конфигура-│
│ции отражены в ИСО 10007.                                       │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     7.5.2. Идентификация и прослеживаемость                     │
│    С целью сбора данных, которые можно использовать для улучше-
 ния, организация может разработать процесс идентификации и прос-│
│леживания, выходящий за рамки требований.
     Потребность в идентификации и прослеживаемости может        │
│исходить из:
     - статуса продукции, в том числе статуса деталей серийного  │
│производства;
     - статуса и возможностей процессов;                         │
│    - данных по сравнению с лучшими достижениями, например ре-
 зультатов маркетинговых исследований;                           │
│    - контрактных требований, таких как возможность отзыва
 продукции;                                                      │
│    - соответствующих законодательных и других обязательных
 требований;                                                     │
│    - предполагаемого использования или применения;
     - опасных материалов;                                       │
│    - уменьшения идентифицированных рисков.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.5.4. Собственность потребителя в образовательном учреждении
В образовательном учреждении собственность потребителя <*>/обучающегося обеспечена вступительным взносом (оплатой). Собственность вносят при поступлении, при пролонгации поступления и в период обучения. Документы, являющиеся собственностью потребителя, включают в себя (но не ограничены следующим перечнем):
--------------------------------
<*> ПРАВА НА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНУЮ СОБСТВЕННОСТЬ, ВКЛЮЧЕННУЮ В СОБСТВЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ, РЕГУЛИРУЮТСЯ ДЕЙСТВУЮЩИМ ПОЛОЖЕНИЕМ ОБ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ.

- документы, сданные обучающимся, такие как удостоверения, дипломы предыдущих уровней образования, личные документы (свидетельство о рождении, паспорт) и другие подобные документы;
- соглашения об интеллектуальной собственности;
- медицинские справки, свидетельства и удостоверения, полученные обучающимся в процессе обучения;
- экзаменационные работы, тесты и проверочные листы, заполненные обучающимся;
- заключительные работы (например, дипломная работа), опытные образцы и др.;
- заявления или документы, заполненные обучающимся при поступлении или пролонгации поступления;
- отчеты и документы об академической успеваемости обучающегося (история обучения);
- собственное оборудование обучающегося /потребителя;
- средства обслуживания для курсов, находящихся в помещении потребителя.
Собственность потребителя включает в себя учебники, учебные пособия, социологические исследования, информацию об особых условиях образования, компьютеры, программное обеспечение, художественные расходные материалы или средства обслуживания, приобретенные компаниями, заказавшими обучение для служащих. Для вышеупомянутых закупленных материалов могут быть установлены стандарты и/или технические требования для обеспечения пригодности использования их в обучении.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.5.4. Собственность потребителей                           │
│    Организация должна проявлять заботу о собственности потреби-│
│теля, пока она находится под управлением организации или исполь-│
│зуется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, │
│защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную │
│для использования или включения в продукцию. Если собственность │
│потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для    │
│использования, потребитель должен быть об этом извещен, а записи│
│должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).              │
│    Примечание - Собственность потребителя может включать в себя│
│интеллектуальную собственность.                                 │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     7.5.3. Собственность потребителей                           │
│    Организации необходимо идентифицировать ответственность в
 отношении собственности и других активов, принадлежащих потреби-│
│телям и другим заинтересованным сторонам и находящихся под ее
 управлением, с целью защиты ценности собственности.             │
│    Примеры собственности потребителей:
     - составные части или компоненты, поставленные для включения│
│в продукцию;
     - продукция, поставленная для ремонта, технического обслужи-│
│вания и ремонта или модернизации;
     - упаковочные материалы, поставленные непосредственно потре-│
│бителями;
     - материалы потребителей, предназначенные для операций по   │
│услугам, таким как хранение;
     - услуги, предоставленные от имени потребителей, такие как  │
│транспортирование собственности потребителей третьей стороне;
     - интеллектуальная собственность потребителей, включая спе- │
│цификации, чертежи и информацию.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.5.5. Сохранение соответствия услуги в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно обеспечить сохранность учебной документации, такой как учебные планы и программы, печатные или электронные материалы (книги, курсовые учебные материалы, магнитные или оптические диски, компьютерные программы, файлы и т.д.).
Для целей преподавания или научно-исследовательских работ также можно сохранять вспомогательные материалы с учетом соблюдения срока годности, используемые для проведения учебных и экспериментальных процессов, включая, например, химикаты для лабораторий, сырье или полуфабрикаты для экспериментальных мастерских.
Настоящее требование ИСО 9001, применение которого может носить ограниченный характер, включает в себя методики поставки, материалы, которые должны быть предоставлены обучающемуся, и оборудование, которое должно быть доступно (например, видеоленты), и т.д. Обучающимся, проживающим в общежитии, должны быть также предоставлены обязательные услуги, такие как медицинское обслуживание, консультирование, обеспечение личной безопасности, жилплощадь, услуги по обеспечению продовольствием и т.д.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.5.5. Сохранение соответствия продукции                    │
│    Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе  │
│внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения.  │
│Это сохранение должно включать идентификацию, погрузочно-разгру-│
│зочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение должно   │
│также применяться и к составным частям продукции.               │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     7.5.4. Сохранение соответствия продукции                    │
│    Руководству следует определить и внедрить процессы погрузоч-
 но-разгрузочных работ, упаковки, хранения, консервации и постав-│
│ки продукции для предотвращения повреждения, ухудшения состояния
 или неправильного использования в ходе внутренней обработки и   │
│окончательной поставки продукции. Руководству необходимо вовлечь
 поставщиков и партнеров в определение и внедрение результативных│
│и эффективных процессов защиты закупленных материалов.
     Руководству следует рассмотреть необходимость в любых специ-│
│альных требованиях, вытекающих из характера продукции. Специаль-
 ные требования могут быть связаны с программными и электронными │
│средствами, опасными материалами, продукцией, требующей специа-
 льного персонала для обслуживания, монтажа или применения, а    │
│также продукцией или материалами, являющимися уникальными или
 незаменимыми.                                                   │
│    Руководству следует определить ресурсы, необходимые для под-
 держания в рабочем состоянии продукции в течение ее жизненного  │
│цикла для предупреждения повреждения, порчи или неправильного
 использования. Организация сообщает вовлеченным заинтересованным│
│сторонам информацию по ресурсам и методам, требующимся для сох-
 ранения предполагаемого использования продукции в течение всего │
│ее жизненного цикла.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений в образовательном учреждении
Для обеспечения соответствия измерений установленным требованиям, а также их надежности и пригодности система измерений должна быть валидирована.
В процессе обучения в соответствии с учебным планом должны быть выполнены мониторинг и измерения. Они могут охватывать темы и направления работ обучающихся, записи об оценке персонала, оценки конспектов учебных курсов, соблюдение преподавателями учебных планов и заключительные экзамены.
Если контроль за деятельностью дипломированных специалистов выявил допущенные ошибки в процессе обучения, образовательное учреждение может предоставить возможность обучающимся пройти дополнительное обучение, корректирующее выявленные недостатки.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений <*>│
│    Организация должна определить мониторинг и измерения, кото- │
│рые предстоит осуществлять, а также устройства для мониторинга и│
│измерения, необходимые для обеспечения свидетельства соответст- │
│вия продукции установленным требованиям (7.2.1).                │
│    Организация должна иметь процессы для обеспечения того, что-│
│бы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действитель- │
│ности выполнялись в соответствии с требованиями к ним.          │
│    Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу резу-│
│льтаты, измерительное оборудование должно быть:                 │
│    a) откалибровано или поверено в установленные периоды или   │
│перед его применением по образцовым эталонам, передающим размеры│
│единиц в сравнении с международными или национальными эталонами.│
│При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибров-│
│ки или поверки, должна быть зарегистрирована;                   │
│    b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере       │
│необходимости;                                                  │
│    c) идентифицировано с целью установления статуса калибровки;│
│    d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействите- │
│льными результаты измерения;                                    │
│    e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе     │
│обращения, технического обслуживания и хранения.                │
│    Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать   │
│правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено,│
│что оборудование не соответствует требованиям. Организация долж-│
│на предпринять соответствующее действие в отношении такого обо- │
│рудования и любой измеренной продукции. Записи результатов ка-  │
│либровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии    │
│(4.2.4).                                                        │
│    Если при мониторинге и измерении установленных требований   │
│используют компьютерные программные средства, их способность    │
│удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтвержде-│
│на. Это должно быть осуществлено до начала применения и повторно│
│подтверждено по мере необходимости.                             │
│    Примечание - См. ИСО 10012.                                 │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

--------------------------------
<*> ТРЕБОВАНИЯ ПОДРАЗДЕЛА 7.6 ПРИМЕНЯЮТ НАРЯДУ С МЕТРОЛОГИЧЕСКИМИ ПРАВИЛАМИ И НОРМАМИ, ИМЕЮЩИМИ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ СИЛУ НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, КОТОРЫЕ СОДЕРЖАТСЯ В НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТАХ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЕДИНСТВА ИЗМЕРЕНИЙ, УТВЕРЖДАЕМЫХ ФЕДЕРАЛЬНЫМ АГЕНТСТВОМ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ N 4871-1 ОТ 27 АПРЕЛЯ 1993 Г. "ОБ ОБЕСПЕЧЕНИИ ЕДИНСТВА ИЗМЕРЕНИЙ", С ИЗМЕНЕНИЯМИ ОТ 10.01.2003.

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
│    Руководству следует определить и внедрить результативные и  │
 эффективные процессы, включая методы и устройства, используемые
│при верификации и валидации продукции и процессов для обеспече- │
 ния удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
│сторон. Эти процессы включают наблюдения, моделирование и другую│
 деятельность по измерению и мониторингу.
│    Для обеспечения уверенности в данных в процессы измерения и │
 мониторинга необходимо включать подтверждение того, что устройс-
│тва пригодны для использования и поддерживаются в рабочем сос-  │
 тоянии с соответствующей точностью и согласно принятым эталонам,
│а также включать средства определения статуса устройств.        │
     Организация должна рассматривать и другие средства устране-
│ния потенциальных ошибок в процессах, например блокировку, с    │
 целью верификации результатов процессов для минимизации потреб-
│ности в управлении устройствами для измерений и мониторинга, а  │
 также добавления ценности заинтересованным сторонам.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1. Общие положения в образовательных учреждениях
Образовательное учреждение должно установить процесс сбора информации, включая идентификацию ее источников. Данные должны быть использованы для обеспечения результативности процесса обучения. Например, контрольные карты, гистограммы, диаграммы Парето, анализ удовлетворенности потребителя и других идентифицированных заинтересованных сторон, методики преподавания, измерения данных, связанных с организационно-административной деятельностью, измерения переменных показателей, связанных с обучающимися, преподавательским составом, сотрудниками вспомогательных служб, и другие необходимые показатели, такие как ошибки, расходы, увольнения и выполнение работ обучающимися.
Процесс измерения для основных (образовательных) и вспомогательных процессов должен включать в себя следующие этапы:
- принятие решения о значимости измерений для мониторинга;
- наблюдение и проведение измерений качественных и/или количественных показателей;
- преобразование полученной информации в знания.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8. Измерение, анализ и улучшение                            │
│                                                                │
│    8.1. Общие положения                                        │
│    Организация должна планировать и применять процессы монито- │
│ринга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:         │
│    a) демонстрации соответствия продукции;                     │
│    b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;   │
│    c) постоянного повышения результативности системы           │
│менеджмента качества.                                           │
│    Это должно включать определение применимых методов, в том   │
│числе статистических, и область их использования.               │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     8. Измерение, анализ и улучшение
│                                                                │
     8.1. Общие рекомендации
│    8.1.1. Введение                                             │
     Измерение данных важно для принятия решений, основанных на
│фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное    │
 измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результа-
│тивной работе организации и удовлетворенности заинтересованных  │
 сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели
│измерения, а также предполагаемое использование данных для обес-│
 печения добавленной ценности организации.
│    Примеры измерения показателей процессов организации:        │
     - измерение и оценка продукции организации;
│    - возможности процессов;                                    │
     - достижение целей проекта;
│    - удовлетворенность потребителей и других заинтересованных  │
 сторон.
│    Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг    │
 действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их
│реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих   │
 улучшений.
│    Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по│
 улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руко-
│водства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности│
 организации.
│    8.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание      │
     При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать,
│что:                                                            │
     a) данные измерений следует преобразовывать в информацию и
│знания, которые пойдут на пользу организации;                   │
     b) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необ-
│ходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов │
 организации;
│    c) применяемые организацией методы измерения следует перио- │
 дически анализировать, а данные верифицировать на постоянной
│основе на точность и полноту;                                   │
     d) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов не-
│обходимо использовать как средство улучшения результативности и │
 эффективности процессов;
│    e) измерения удовлетворенности потребителей следует рассмат-│
 ривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;
│    f) использование измерений, сбор и доведение до сведения    │
 всех заинтересованных сторон полученной информации существенны
│для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и │
 вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть
│актуальной и иметь четко определенное назначение;               │
     g) следует применять соответствующие средства передачи ин-
│формации, вытекающей из анализа измерений;                      │
     h) результативность и эффективность поддержания связи с
│заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы устано-  │
 вить, своевременно и четко ли понята информация;
│    i) если критерии показателей процессов и характеристик про- │
 дукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему
│проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью  │
 лучшего понимания их природы;
│    j) использование соответствующих статистических или других  │
 методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и
│измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и│
 характеристики продукции посредством управления такими отклоне-
│ниями;                                                          │
     k) следует периодически обсуждать самооценку в целях оцени-
│вания полноты развития системы менеджмента качества, уровня ра- │
 боты организации, а также определения возможностей для улучшения
│деятельности (см. Приложение А).                                │
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

8.2. Мониторинг и измерение
8.2.1. Удовлетворенность потребителей в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно применять надежные методы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основанные на фактах (объективных свидетельствах), должны быть зарегистрированы. Образовательное учреждение должно сообщать результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересованным сторонам через запланированные промежутки времени.
Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности потребителей являются своевременные ответы на жалобы, анализ удовлетворенности потребителей об отношении к ним со стороны административного персонала и преподавательского состава.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.2. Мониторинг и измерение                                 │
│    8.2.1. Удовлетворенность потребителей                       │
│    Организация должна проводить мониторинг информации, касаю-  │
│щийся восприятия потребителем выполнения организацией его требо-│
│ваний, как одного из способов измерения работы системы менедж-  │
│мента качества. Должны быть установлены методы получения и      │
│использования этой информации.                                  │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     8.2. Измерение и мониторинг                                 │
│    8.2.1. Измерение и мониторинг работы системы
     8.2.1.1. Общие положения                                    │
│    Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определе-
 нии областей улучшения деятельности системы менеджмента качества│
│использовались результативные и эффективные методы.
     Примеры таких методов:                                      │
│    - отслеживание удовлетворенности потребителей и других
 заинтересованных сторон;                                        │
│    - внутренние аудиты;
     - измерение финансовых показателей;                         │
│    - самооценка.
     8.2.1.2. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребите-│
│лей
     Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей бази- │
│руются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор
 такой информации может быть активным или пассивным. Руководству │
│надо учитывать, что имеется много источников информации, связан-
 ной с потребителями, и разработать результативные и эффективные │
│процессы сбора, анализа и использования указанной информации для
 улучшения деятельности организации. Организации следует опреде- │
│лить внутренние и внешние источники информации о потребителях и
 конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.  │
│    Примеры информации, связанной с потребителями:
     - обзоры потребителей и пользователей;                      │
│    - обратная связь по перспективам продукции;
     - требования потребителей и информация по контракту;        │
│    - потребности рынка;
     - данные о предоставлении услуг;                            │
│    - информация, относящаяся к конкуренции.
     Руководству необходимо использовать измерение удовлетворен- │
│ости потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание,
 измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетво-│
│ренности потребителей обеспечивают информацию на постоянной ос-
 нове. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлет- │
│ворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и
 поставку продукции.                                             │
│    Организации следует разработать и использовать источники ин-
 формации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать│
│со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потреб-
 ностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы,  │
│чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей.
 С помощью планирования этих процессов необходимо определить и   │
│внедрить методы сбора данных, включая источники информации, час-
 тоту сбора и анализа данных.                                    │
│    Примеры источников информации об удовлетворенности потреби-
 телей:                                                          │
│    - жалобы потребителей;
     - непосредственное общение с потребителями;                 │
│    - анкетирования и обзоры;
     - сбор и анализ данных по субподряду;                       │
│    - целевые группы;
     - отчеты организаций-потребителей;                          │
│    - сообщения в различных средствах информации;
     - изучение отраслей промышленности и экономики.             │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить внутренние аудиты, рассматривающие аспекты, связанные с предоставлением образовательных услуг, получением аккредитации и сертификации, несоответствиями, выявленными в процессе обучения, результативностью методов обучения, образовательными процессами и функционированием системы менеджмента качества. Отчет о внутреннем аудите должен быть документирован.
Примеры направлений внутреннего аудита:
- верификация полноты достижения образовательных целей;
- верификация достижения соответствия требованиям системы менеджмента качества;
- верификация достаточности ресурсов для выполнения целей в области качества;
- записи о качестве, требуемые системой менеджмента качества;
- деятельность персонала образовательного учреждения, связанная с качеством;
- обеспечение знания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии требований ИСО 9001.
Примечание - См. ИСО 19011.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)                         │
│    Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки)   │
│через запланированные интервалы с целью установления того, что  │
│система менеджмента качества:                                   │
│    a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требо- │
│ваниям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента │
│качества, разработанным организацией;                           │
│    b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоя-│
│нии.                                                            │
│    Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом  │
│статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а   │
│также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене-│
│ния, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор ау- │
│диторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и│
│беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять │
│свою собственную работу.                                        │
│    Ответственность и требования к планированию и проведению ау-│
│дитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию в рабо- │
│чем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в докумен- │
│тированной процедуре.                                           │
│    Руководство, ответственное за проверяемые области деятель-  │
│ности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без  │
│излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и  │
│вызвавших их причин. Последующие действия должны включать вери- │
│фикацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации      │
│(8.5.2).                                                        │
│    Примечание - См. ИСО 19011.                                 │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     8.2.1.3. Внутренний аудит                                   │
│    Высшему руководству следует обеспечить разработку результа-
 тивного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки   │
│сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс
 внутреннего аудита действует как средство менеджмента при неза- │
│висимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности.
 Он предоставляет независимый инструмент для использования при   │
│получении объективных свидетельств того, что существующие требо-
 вания выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются ре-  │
│зультативность и эффективность организации.
     Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по│
│улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Плани-
 рование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в │
│акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных
 в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, под- │
│лежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следу-
 ет учитывать при разработке планов внутренних аудитов.          │
│    Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
     - результативное и эффективное внедрение процессов;         │
│    - возможности постоянного улучшения;
     - возможности процессов;                                    │
│    - результативное и эффективное применение статистических
 методов;                                                        │
│    - использование информационных технологий;
     - анализ данных о затратах на качество;                     │
│    - результативное и эффективное использование ресурсов;
     - ожидания и результаты функционирования процессов и        │
│продукции;
     - адекватность и точность измерения деятельности;           │
│    - деятельность по улучшению;
     - отношения с заинтересованными сторонами.                  │
│    В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства
 отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возмож-   │
│ность руководству признать и отметить работников.
     8.2.1.4. Финансовые меры                                    │
│    Руководству необходимо рассматривать преобразование данных,
 полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера │
│для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и
 содействия повышению результативности и эффективности деятель-  │
│ности организации.
     Примеры финансовых мер:                                     │
│    - анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;
     - анализ стоимости несоответствия;                          │
│    - анализ стоимости внутренних и внешних отказов;
     - анализ стоимости жизненного цикла.                        │
│    8.2.1.5. Самооценка
     Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения│
│самооценки. Самооценка - тщательное оценивание, обычно проводи-
 мое самим руководством организации, итогом которого является    │
│мнение или суждение о результативности и эффективности органи-
 зации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка│
│может использоваться организацией для сравнения своей деятель-
 ности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями │
│мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при
 оценивании улучшения деятельности организации, в то время как   │
│процесс внутреннего независимого аудита организации используется
 для получения объективных свидетельств того, что существующие   │
│политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем ау-
 дите оцениваются результативность и эффективность системы менед-│
│жмента качества).
     Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя  │
│из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, приведен-
 ный в Приложении А, направлен на установление степени результа- │
│тивности и эффективности внедрения системы менеджмента качества
 в организации.                                                  │
│    Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного
 в Приложении А, заключаются в том, что он:                      │
│    - прост для понимания;
     - легок при использовании;                                  │
│    - требует минимальных ресурсов руководства;
     - обеспечивает входные данные для улучшения функционирования│
│системы менеджмента качества организации.
     Приложение А является одним из примеров самооценки. Само-   │
│оценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или
 внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в Прило-│
│жении А, может предоставить руководству общую картину деятель-
 ности организации и уровня зрелости системы менеджмента качест- │
│ва. Самооценка может также обеспечивать входные данные для опре-
 деления областей в организации, требующих улучшения, и оказания │
│помощи в расстановке приоритетов.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - ┘

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить измерения и мониторинг процессов управления и предоставления образовательных услуг. Измерения должны быть регулярными.
Примерами процессов, подлежащих мониторингу, могут быть следующие процессы (приведенный перечень может быть дополнен):
- управление регистрационными реестрами, оценками и аттестациями;
- управление записями;
- управление образовательными программами.
Образовательное учреждение должно описать методы, используемые для измерения процессов. Примеры методов: метод сравнительного анализа, статистические методы и т.д.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.2.3. Мониторинг и измерение процессов                     │
│    Организация должна применять подходящие методы мониторинга  │
│и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмен-│
│та качества. Эти методы должны демонстрировать способность про- │
│цессов достигать запланированных результатов. Если запланирован-│
│ные результаты не достигаются, то необходимые коррекции и кор-  │
│ректирующие действия должны предприниматься с целью обеспечения │
│соответствия продукции.                                         │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     8.2.2. Измерение и мониторинг процессов
│    Организации следует определить методы измерения и проводить │
 измерения для оценки выполнения процессов. Организации необходи-
│мо включить эти измерения в процессы и использовать при менедж- │
 менте процессов.
│    Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при│
 оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или
│постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно     │
 прогнозу и стратегическим целям организации.
│    Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали │
 потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно.
│    Примеры:                                                    │
     - возможности;
│    - время реагирования;                                       │
     - продолжительность цикла или производительность;
│    - измеряемые аспекты надежности;                            │
     - выпуск продукции;
│    - результативность и эффективность работы сотрудников       │
 организации;
│    - применение технологий;                                    │
     - сокращение непроизводительных расходов;
│    - распределение и сокращение затрат.                        │
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ──┘

8.2.4. Мониторинг и измерение услуг в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно установить и использовать методы мониторинга результатов предоставления образовательных услуг для обеспечения установленных образовательных процессов.
Для всех видов обучения должно проводиться измерение совершенствования выполнения учебного плана, включая процессы аттестации, например оценку, тестирование или экзамен.
Диапазон измерений может варьироваться от наблюдения отдельных характеристик до полного перечня экзаменов.
Результаты процесса аттестации должны быть зарегистрированы и использованы для демонстрации достижения запланированных целей по образовательным услугам.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.2.4. Мониторинг и измерение продукции                     │
│    Организация должна осуществлять мониторинг и измерять харак-│
│теристики продукции с целью проверки соблюдения требований к    │
│продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях │
│процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным    │
│мероприятиям (7.1).                                             │
│    Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддер- │
│живаться в рабочем состоянии.                                   │
│    Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие)      │
│выпуск продукции (4.2.4).                                       │
│    Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осущест- │
│вляться до тех пор, пока все запланированные действия (7.1) не  │
│будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соот-│
│ветствующим полномочным органом и, где это применимо, потреби-  │
│телем.                                                          │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     8.2.3. Измерение и мониторинг продукции                     │
│    Организации следует разработать и установить требования к
 измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение │
│продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того,
 что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы │
│для улучшения процессов жизненного цикла продукции.
     При выборе методов измерения для обеспечения соответствия   │
│продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и
 ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:         │
│    a) виды характеристик продукции, от которых затем зависят
 виды измерений, подходящие средства измерений, необходимая точ- │
│ность и требующиеся навыки;
     b) необходимые оборудование, программные средства и инстру- │
│менты;
     c) расположение подходящих точек измерения в последователь- │
│ности процесса жизненного цикла продукции;
     d) характеристики, подлежащие измерению в каждой точке,     │
│документацию и критерии приемки, которые будут применяться;
     e) установленные потребителями точки для освидетельствования│
│или верификации выбранных характеристик продукции;
     f) контроль или испытания в присутствии заказчика или осу-  │
│ществляемые законодательными и регламентирующими полномочными
 органами;                                                       │
│    g) где, когда и как организация намерена (или это требуется
 потребителями или законодательными и регламентирующими полномоч-│
│ными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для
 проведения:                                                     │
│    - испытаний типа;
     - контроля или испытаний в ходе процесса;                   │
│    - верификации продукции;
     - валидации продукции;                                      │
│    - квалификации продукции;
     h) квалификацию работников, материалов, продукции, процессов│
│и системы менеджмента качества;
     i) окончательный контроль с целью подтверждения, что        │
│деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;
     j) регистрацию результатов измерения продукции.             │
│    Организации следует анализировать методы, используемые при
 измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, │
│чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.
     Типичные примеры записей об измерении продукции, которые    │
│рассматривались бы при улучшении деятельности:
     - протоколы контроля и испытаний;                           │
│    - уведомления о выпуске материалов;
     - бланки приемки продукции;                                 │
│    - сертификаты соответствия, если это необходимо.
     8.2.4. Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересо- │
│ванных сторон
     Организация должна определить информацию по измерениям, тре-│
│бующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон
 (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем  │
│чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая инфор-
 мация включает измерения, относящиеся к работникам организации, │
│владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также общес-
 тву.                                                            │
│    Примеры измерений:
     a) в отношении своих работников организации следует:        │
│    - изучать мнения своих работников о степени удовлетвореннос-
 ти их потребностей и ожиданий;                                  │
│    - проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сот-
 рудников и их вклада в результаты организации;                  │
│    b) в отношении владельцев и инвесторов организации следует:
     - оценивать свои способности в достижении поставленных      │
│целей;
     - оценивать свою финансовую деятельность;                   │
│    - оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;
     - определять ценность, полученную в результате предпринятых │
│действий;
     c) в отношении поставщиков и партнеров организации следует: │
│    - изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их
 удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организа- │
│цией;
     - контролировать и обеспечивать обратную связь по деятель-  │
│ности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в об-
 ласти закупок организации;                                      │
│    - оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщи-
 ков и выгоды от взаимоотношений;                                │
│    d) в отношении общества организации следует:
     - определять и отслеживать подходящие данные о результатах, │
│связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаи-
 модействия с обществом;                                         │
│    - периодически оценивать результативность и эффективность
 своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими │
│слоями общества.
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

8.3. Управление несоответствующей услугой в образовательном учреждении
Области обнаружения несоответствия включают в себя (но не ограничены этим перечнем) учебные планы, работу преподавательского состава и обучающихся, материалы и услуги, предоставляемые образовательными учреждениями.
Если причиной выявленного несоответствия являются действия обучающихся, они могут (где разрешено):
- пройти дополнительное обучение и переоценку;
- продолжать образовательную программу в соответствии с установленными процедурами;
- обучаться по другой программе обучения.
Несоответствующая услуга (продукция) может включать в себя образовательные программы, учебные планы, вспомогательные материалы или инструменты. Разрешающие и запрещающие документы на обучение по специальным программам должны быть зарегистрированными и ежегодно анализируемыми.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.3. Управление несоответствующей продукцией                │
│    Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не│
│соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с│
│целью предотвращения непреднамеренного использования или постав-│
│ки. Средства управления, соответствующая ответственность и пол- │
│номочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть   │
│определены в документированной процедуре.                       │
│    Организация должна решать вопрос с несоответствующей продук-│
│цией одним или несколькими следующими способами:                │
│    a) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного   │
│несоответствия;                                                 │
│    b) санкционировать ее использование, выпуск или приемку, ес-│
│ли имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномо-│
│чного лица или органа и, где это применимо, потребителя;        │
│    c) осуществлять действия с целью предотвращения ее первона- │
│чального предполагаемого использования или применения.          │
│    Записи о характере несоответствий и любых последующих пред- │
│принятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения,│
│должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).              │
│    Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна    │
│быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соот-  │
│ветствия требованиям.                                           │
│    Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или│
│начала использования, организация должна предпринять действия,  │
│адекватные последствиям (или потенциальным последствиям)        │
│несоответствия.                                                 │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     8.3. Управление несоответствиями                            │
│    8.3.1. Общие положения
     Высшему руководству необходимо наделить работников организа-│
│ции полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях
 на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнару- │
│жения и устранения несоответствий, а также определить полномочия
 по реагированию на несоответствия с целью поддержания соответст-│
│вия процессов и продукции требованиям. Организации следует резу-
 льтативно и эффективно управлять идентификацией несоответствую- │
│щей продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить
 неправильное ее использование.                                  │
│    Там, где это практически целесообразно, несоответствия необ-
 ходимо регистрировать одновременно с указанием места их нахожде-│
│ния, чтобы облегчить изучение и обеспечивать данные для анализа
 и деятельности по улучшению. Организация может также принять ре-│
│шение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися
 как к процессам жизненного цикла продукции, так и вспомогатель- │
│ным процессам.
     Организация может также рассмотреть зарегистрированную ин-  │
│формацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе
 работы. Такие данные могут предоставить ценную информацию по    │
│улучшению результативности и эффективности процессов.
     8.3.2. Анализ несоответствий и их устранение                │
│    Руководство организации должно обеспечить разработку резуль-
 тативного и эффективного процесса проведения анализа и устране- │
│ние выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы анализ несоот-
 ветствий проводили уполномоченные лица с целью установления,    │
│требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возник-
 новения. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их     │
│изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для ана-
 лиза со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их     │
│уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.
     Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать ком- │
│петентностью для оценивания общего воздействия несоответствий, а
 также полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и   │
│определению подходящих корректирующих действий. Утверждение уст-
 ранения несоответствия может быть контрактным требованием потре-│
│бителей или требованием других заинтересованных сторон.
└─ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ┘

8.4. Анализ данных в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить сбор данных для анализа своей работы на соответствие требованиям системы менеджмента качества и образовательных процессов. Для анализа используются следующие данные:
- результаты анализа со стороны руководства;
- данные о профессорско-преподавательском и административном штате, а также обучающихся (например, о компетентности);
- требования к образовательным услугам;
- данные проектирования и разработки образовательной программы и учебного плана;
- данные о предоставлении образовательных услуг;
- результаты оценки поставщиков;
- результаты анализа удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов;
- данные мониторинга и измерений в начале, во время и в конце процессов;
- данные идентификации образовательных услуг;
- данные о собственности потребителей;
- результаты верификации и валидации методов, используемых для мониторинга и измерений;
- данные по несоответствующим образовательным услугам.
Образовательное учреждение должно анализировать собранные данные и информацию, в том числе данные внутренних аудитов. При этом могут быть использованы следующие принятые методы анализа и решения проблем:
- концептуальные диаграммы процесса;
- диаграммы процесса;
- графическое представление процесса;
- статистические контрольные карты;
- диаграммы Парето;
- причинно-следственные диаграммы;
- метод анализа видов и последствий потенциальных отказов (FMEA) и др.
Результаты выполненного анализа должны использоваться для постоянного улучшения деятельности путем применения корректирующих и предупреждающих действий.
Статистические методы могут быть применены в любой части системы менеджмента качества. Результаты статистического анализа вариабельности измерений таких показателей, как показатели предоставления услуг, интенсивность отчисления обучающихся, отчеты о достижениях, удовлетворенность обучающихся и анализ тенденций, способствуют достижению эффективного управления процессами в системе менеджмента качества.
Учебные процессы имеют количественные и качественные характеристики. На результативность обучения также влияют количественные характеристики вне "классной комнаты". Данные некоторых из этих характеристик, например степень взаимодействия родителей или предпринимателей с образовательным учреждением, частота и серьезность инцидентов и несчастных случаев, должны быть частью процесса постоянного улучшения.
Примеры количественных характеристик обучения: время обучения, время простоя и работы обучающихся, интенсивность отчислений и увольнений, затраты, надежность и валидация экзаменационных оценок, число доступных мест для обучающихся (например, число бюджетных мест), интенсивность курсов по обмену обучающимися, время стажировок (переквалификации) на предприятиях, число учебников, вспомогательные ресурсы для обучения, присваиваемые ученые звания и научные степени.
Примеры качественных характеристик работы: вероятность появления, достижимость, безопасность, уважительность, быстрота реагирования, вежливость, комфорт, компетентность, надежность, репутация, полноценность, эстетика окружающей среды и гигиена.
Измерение и оценка во время обучения должны быть непрерывными и прямыми. Результативность не всегда известна, пока полученные знания и навыки не применены, но обучающийся должен быть уверен, что прогнозы успешного их применения выполнены с соответствующей статистической точностью.
Образовательные учреждения должны анализировать данные, полученные из различных источников, для оценки выполнения планов и целей обучения и идентифицировать области для улучшения. Они должны предусмотреть применение статистических методов для анализа данных, которые можно использовать при оценке и улучшении работы процессов и управлении ими.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.4. Анализ данных                                          │
│    Организация должна определить, собирать и анализировать со- │
│ответствующие данные для демонстрации пригодности и результатив-│
│ности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой │
│области можно осуществлять постоянное повышение результативности│
│системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию,│
│полученную в результате мониторинга и измерения и из других со- │
│ответствующих источников.                                       │
│    Анализ данных должен предоставлять информацию по:           │
│    a) удовлетворенности потребителей (8.2.1);                  │
│    b) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);            │
│    c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, вклю-│
│чая возможности проведения предупреждающих действий;            │
│    d) поставщикам.                                             │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
 улучшению деятельности                                          │
│
     8.4. Анализ данных                                          │
│    Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в
 результате измерений, и информации, собранной согласно требова- │
│ниям настоящего стандарта. В этом контексте организации следует
 анализировать данные различных источников как для оценки дея-   │
│тельности в сравнении с планами, целями и другими определенными
 задачами, так и определения областей для улучшения, включая воз-│
│можные выгоды для заинтересованных сторон.
     Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эф- │
│фективных действий, таких как:
     - применение утвержденных методов анализа;                  │
│    - применение соответствующих статистических методов;
     - принятие решений и мер, основанных на результатах логичес-│
│кого анализа, уравновешивающего опыт, и интуиции.
     Анализ данных может помочь установить первопричину существу-│
│ющих потенциальных проблем и, следовательно, способствовать при-
 нятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям,    │
│требующимся для улучшения.
     Для результативной оценки руководством деятельности органи- │
│зации в целом необходимо обобщить и проанализировать данные и
 информацию, полученные от всех подразделений организации.       │
│Деятельность организации в целом надо отражать в форме, удобной
 для различных уровней руководства.                              │
│    Результаты такого анализа могут быть использованы организа-
 цией для определения:                                           │
│    - тенденций;
     - удовлетворенности потребителей;                           │
│    - удовлетворенности других заинтересованных сторон;
     - результативности и эффективности процессов;               │
│    - вклада поставщиков;
     - успешного достижения целей по улучшению деятельности;     │
│    - экономических аспектов качества, финансовых и рыночных
 показателей;                                                    │
│    - сравнимости своей деятельности с лучшими достижениями;
     - конкурентоспособности.                                    │
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

8.5. Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно стремиться к постоянному улучшению результативности своей системы менеджмента качества и образовательных процессов путем вовлечения всего персонала в идентификацию и установление задач для совершенствования в области их применения.
Для идентификации потенциальных улучшений используют соответствующие методы, которые основаны (но не ограничены) на методах анализа качества, при этом использующих информацию из таких источников, как:
- внутренние оценки понимания персоналом образовательного учреждения политики в области качества;
- достижение целей в области качества;
- результаты работы;
- входные данные, полученные от потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон: родителей, представителей промышленности, правительства и общества.
Процесс постоянного улучшения должен учитывать жалобы и замечания потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон, отчеты аудитов качества, сохранение и интенсивность темпов роста.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.5. Улучшение                                              │
│    8.5.1. Постоянное улучшение                                 │
│    Организация должна постоянно повышать результативность сис- │
│темы менеджмента качества посредством использования политики и  │
│целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных,  │
│корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со   │
│стороны руководства.                                            │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     8.5. Улучшение
│    8.5.1. Общие положения                                      │
     Руководству следует прежде всего постоянно стремиться к
│улучшению результативности и эффективности процессов организа-  │
 ции, а не ожидать появления проблемы, чтобы выявить возможности
│улучшения. Диапазон улучшений может быть от постепенных постоян-│
 но продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в
│сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом   │
 определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучше-
│ния могут привести к изменениям в продукции или процессах и даже│
 в системе менеджмента качества или в организации.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

8.5.2. Корректирующие действия в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно осуществлять корректирующие действия по идентифицированным в результате анализа причинам несоответствий и направлениям возможных улучшений. Корректирующее действие должно быть предпринято для устранения несоответствий, выявленных при осуществлении образовательных процессов, таких как:
- несоответствующая образовательная услуга;
- недостижение образовательных целей;
- отклонение от образовательных программ и планов обучения персонала;
- выходные данные анализа проекта, верификации, валидации и модификации проектирования и разработки образовательной услуги;
- высокая интенсивность отчислений и увольнений;
- жалобы потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов;
- несоответствия, выявленные в процессе мониторинга и измерений образовательных процессов и услуг.
Установленные корректирующие действия должны быть применены для устранения причин идентифицированных несоответствий, которые выявлены в ходе анализа и для которых идентифицирован уровень риска.
Корректирующие действия должны быть зарегистрированы для обеспечения их выполнения.
В образовательном учреждении должна быть установлена процедура мониторинга корректирующих действий, включающая в себя анализ первичных причин, гарантирующая результативность корректирующих действий во избежание повтора несоответствия. Оценка должна быть проведена для идентификации первичных причин прежде, чем корректирующее действие предпринято.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.5.2. Корректирующие действия                              │
│    Организация должна предпринимать корректирующие действия с  │
│целью устранения причин несоответствий для предупреждения пов-  │
│торного их возникновения. Корректирующие действия должны быть   │
│адекватными последствиям выявленных несоответствий.             │
│    Должна быть разработана документированная процедура для оп- │
│ределения требований к:                                         │
│    a) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);    │
│    b) установлению причин несоответствий;                      │
│    c) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повто- │
│рения несоответствий;                                           │
│    d) определению и осуществлению необходимых действий;        │
│    e) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);       │
│    f) анализу предпринятых корректирующих действий.            │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     8.5.2. Корректирующие действия
│    Высшее руководство должно обеспечивать использование коррек-│
 тирующих действий как средства улучшения. Планирование корректи-
│рующих действий включает оценивание важности проблем и выражает-│
 ся через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплу-
│атационные затраты, цена несоответствия, характеристики продук- │
 ции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потре-
│бителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения │
 корректирующих действий принимают участие работники соответству-
│ющих служб. При принятии действий необходимо также обращать вни-│
 мание на результативность и эффективность процессов, подвергать
│мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых   │
 целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет
│включения в анализ со стороны руководства.                      │
     После принятия решения о проведении корректирующих действий
│организации необходимо определить источники информации и собрать│
 информацию для определения корректирующих действий. Определенные
│корректирующие действия следует направить на устранение причин  │
 несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем.
│    Примеры источников информации для рассмотрения корректирую- │
 щих действий:
│    - жалобы потребителей;                                      │
     - отчеты о несоответствиях;
│    - отчеты о внутренних аудитах;                              │
     - выходные данные анализа со стороны руководства;
│    - выходные данные анализа информации;                       │
     - выходные данные измерений удовлетворенности;
│    - соответствующие записи о системе менеджмента качества;    │
     - работники организации;
│    - измерения процессов;                                      │
     - результаты самооценки.
│    Имеется много способов установления причин несоответствий,  │
 включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой, назна-
│ченной для разработки корректирующих действий. Организации сле- │
 дует определять приоритеты при инвестировании корректирующих
│действий исходя из возможных последствий рассматриваемой        │
 проблемы.
│    При оценивании потребности в действиях с целью исключения   │
 повторения несоответствий организация должна предусмотреть про-
│ведение подготовки работников, включенных в проекты корректиру- │
 ющих действий.
│    Организация включает анализ первопричин, если это целесооб- │
 разно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа
│первопричин следует проверить испытанием до определения и иници-│
 ирования корректирующих действий.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

8.5.3. Предупреждающие действия в образовательном учреждении
Образовательное учреждение должно проводить предупреждающие действия, которые вытекают из анализа причин потенциальных несоответствий и возможностей улучшения системы менеджмента качества и образовательных процессов. Используемые данные включают в себя:
- информацию об общих тенденциях, показателях обучения, работы преподавателей и административного персонала;
- информацию о достижении целей в области качества;
- анализ затрат, связанный с достижением целей в области качества;
- исследование удовлетворенности потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон;
- отчеты аудитов и анализ со стороны руководства.
Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы, чтобы обеспечить их выполнение. Действия, вытекающие из процесса предупреждающих действий, должны быть зарегистрированы и доведены до соответствующих подразделений образовательного учреждения.
Результаты предупреждающих действий должны быть проанализированы и доведены до сведения всего образовательного учреждения.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     │
│                                                                │
│    8.5.3. Предупреждающие действия                             │
│    Организация должна определить действия с целью устранения   │
│причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появ- │
│ления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным│
│последствиям потенциальных проблем.                             │
│    Должна быть разработана документированная процедура для оп- │
│ределения требований к:                                         │
│    a) установлению потенциальных несоответствий и их причин;   │
│    b) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения │
│появления несоответствий;                                       │
│    c) определению и осуществлению необходимых действий;        │
│    d) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);       │
│    e) анализу предпринятых предупреждающих действий.           │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
│    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по│
 улучшению деятельности
│                                                                │
     8.5.3. Предупреждение потерь
│    Руководство должно планировать уменьшение воздействия потерь│
 в организации с целью поддержания показателей процессов и харак-
│теристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования  │
 следует применять в отношении процессов жизненного цикла продук-
│ции и вспомогательных процессов, а также деятельности и продук- │
 ции с целью обеспечения удовлетворенности заинтересованных сто-
│рон.                                                            │
     Для того чтобы планирование предупреждения потерь было ре-
│зультативным и эффективным, его надо осуществлять систематичес- │
 ки. Систематичность планирования базируется на данных, получен-
│ных посредством соответствующих методов, включающих оценку пре- │
 дыдущих сведений по тенденциям и критического состояния деятель-
│ности организации и ее продукции. Данные могут быть получены    │
 посредством:
│    - использования средств анализа рисков, таких как анализ    │
 характера и последствий отказа;
│    - анализа потребностей и ожиданий потребителей;             │
     - анализа рынка;
│    - использования выходных данных анализа, в том числе анализа│
 со стороны руководства;
│    - измерений удовлетворенности;                              │
     - измерений процессов;
│    - использования объединяющих источников информации от заин- │
 тересованных сторон;
│    - соответствующих записей системы менеджмента качества;     │
     - уроков, извлеченных из прошлого опыта;
│    - результатов самооценки;                                   │
     - процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о прибли-
│жении неуправляемых условий.                                    │
     Такие данные обеспечивают информацию для разработки резуль-
│тативного и эффективного плана предупреждения потерь и определе-│
 ния приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы
│удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон.   │
     Результаты оценки эффективности и результативности планов
│предупреждения потерь следует использовать как выходные данные  │
 анализа со стороны руководства и применять их как входные данные
│для модификации планов, а также как входные данные для процессов│
 улучшения.
│    8.5.4. Постоянное улучшение деятельности организации        │
     Для содействия обеспечению будущего организации и удовлетво-
│ренности заинтересованных сторон руководству необходимо создать │
 культурную среду, способствующую вовлечению работников в актив-
│ный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятель-│
 ности и характеристик продукции.
│   С целью вовлечения работников высшему руководству следует    │
 создать среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы ра-
│ботники приняли на себя ответственность по определению областей,│
 где организация может улучшить свою деятельность.
│    Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:   │
     - постановка целей перед работниками организаций, а также в
│рамках проектов;                                                │
     - сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;
│    - признание и вознаграждение за достижение улучшений;       │
     - наглядность предложений, включая своевременное реагирова-
│ние руководства.                                                │
     Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему
│руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного│
 улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла
│продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности.     │
     В целях достижения результативности и эффективности процесса
│улучшения следует уделять внимание процессам жизненного цикла   │
 продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:
│    - результативности (например, степени выполнения требова-   │
 ний);
│    - эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во  │
 времени и деньгах на единицу продукции);
│    - внешних воздействий (например, изменения законов и регла- │
 ментов);
│    - потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей │
 или согласованности);
│    - возможности применения лучших методов;                    │
     - управления плановыми и неплановыми изменениями;
│    - измерения запланированных выгод.                          │
     Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать
│как средство улучшения внутренней результативности и эффектив-  │
 ности организации, а также для повышения удовлетворенности пот-
│ребителей и других заинтересованных сторон.                     │
     Руководству следует поддерживать улучшения в форме постепен-
│ной продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих   │
 процессов, а также возможностей прорыва для получения максималь-
│ной выгоды для организации и заинтересованных сторон.           │
     Примеры входных данных для поддержки процесса улучшения
│содержат информацию, полученную из:                             │
     - данных валидации;
│    - данных результатов процесса;                              │
     - данных испытаний;
│    - данных самооценки;                                        │
     - установленных требований и обратной связи от заинтересо-
│ванных сторон;                                                  │
     - опыта работников организации;
│    - финансовых данных;                                        │
     - данных о характеристиках продукции;
│    - данных о предоставлении услуги.                           │
     Руководству следует обеспечивать, чтобы изменения, вносимые
│в продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приори- │
 тетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку
│и управлялись в целях удовлетворения требований заинтересованных│
 сторон, а также не превышали возможностей организации.
│    В Приложении В приведен процесс постоянного улучшения для   │
 применения организацией.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации
│по улучшению деятельности                                       │

│                                                    Приложение А│
                                                     (справочное)
│                                                                │
                    РЕКОМЕНДАЦИИ ПО САМООЦЕНКЕ
│                                                                │
     А.1. Введение
│    Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого   │
 является мнение или суждение о результативности и эффективности
│организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Са- │
 мооценку обычно проводит руководство организации. Цель самооцен-
│ки заключается в предоставлении организации рекомендаций, осно- │
 ванных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для
│улучшения ее деятельности.                                      │
     Самооценка может быть полезной при измерении достижений в
│сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного со-│
 ответствия этим целям.
│    В настоящее время существует много моделей самооценки орга- │
 низаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее ши-
│роко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели наци-│
 ональных и региональных премий по качеству, считающиеся также
│моделями совершенства организаций.                              │
     Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении
│способ установления уровня развития (зрелости) системы менедж-  │
 мента качества организации и определения основных областей для
│улучшения.                                                      │
     Конкретные особенности метода самооценки по ИСО 9004 таковы,
│что он может:                                                   │
     - применяться ко всей системе менеджмента качества или ее
│части или к любому процессу;                                    │
     - применяться к организации в целом или ее части;
│    - быть быстро осуществлен внутренними средствами;           │
     - быть осуществлен многопрофильной группой или одним работ-
│ником организации при поддержке высшего руководства;            │
     - сформировать входные данные для более всестороннего про-
│цесса самооценки системы менеджмента;                           │
     - определить и облегчить расстановку приоритетов возможнос-
│тей для улучшения;                                              │
     - способствовать развитию системы менеджмента качества в
│направлении уровня мирового класса.                             │
     Метод самооценки, изложенный в настоящем стандарте, предназ-
│начен для оценивания уровней развития системы менеджмента качес-│
 тва по каждому основному разделу ИСО 9004 посредством балльной
│шкалы от 1 (отсутствует формализованная система) до 5 (лучшие   │
 показатели в классе деятельности).
│    В настоящем Приложении приведены рекомендации в форме обыч- │
 ных вопросов, которые организация может поставить для оценива-
│ния своей деятельности по каждому основному разделу ИСО 9004.   │
     Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что
│результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы  │
 при оценке развития организации.
│    Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты │
 системы менеджмента качества или использование существующих мо-
│делей премий по качеству.                                       │
     А.2. Показатели уровней развития (зрелости)
│    Уровни развития деятельности, охватываемые настоящим методом│
 самооценки, приведены в таблице А.1.
│                                                                │
                                                      Таблица А.1
│                                                                │
                    УРОВНИ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
│                                                                │
│┌────────┬──────────────────┬─────────────────────────────────┐ │
 │Уровень │  Характеристика  │            Пояснения            │
││развития│      уровня      │                                 │ │
 ├────────┼──────────────────┼─────────────────────────────────┤
││1       │Нет формализован- │Систематический подход к пробле- │ │
 │        │ного подхода      │мам отсутствует, нет результатов,│
││        │                  │результаты слабые или непредска- │ │
 │        │                  │зуемые                           │
│├────────┼──────────────────┼─────────────────────────────────┤ │
 │2       │Подход, основанный│Систематический подход, основан- │
││        │на реакции на     │ный на возникшей проблеме или    │ │
 │        │проблемы          │коррекции; наличие минимальных   │
││        │                  │данных о результатах улучшения   │ │
 ├────────┼──────────────────┼─────────────────────────────────┤
││3       │Устоявшийся форма-│Систематический процессный под-  │ │
 │        │лизованный систем-│ход, систематические улучшения на│
││        │ный подход        │ранней стадии; наличие данных о  │ │
 │        │                  │соответствии целям и существова- │
││        │                  │нии тенденций улучшения          │ │
 ├────────┼──────────────────┼─────────────────────────────────┤
││4       │Акцент на         │Применение процесса улучшения;   │ │
 │        │постоянное        │хорошие результаты и устойчивые  │
││        │улучшение         │тенденции улучшения              │ │
 ├────────┼──────────────────┼─────────────────────────────────┤
││5       │Лучшие показатели │Значительно интегрированный про- │ │
 │        │в классе          │цесс улучшения; лучшие в классе  │
││        │деятельности      │результаты в сравнении с проде-  │ │
 │        │                  │монстрированными достижениями    │
│└────────┴──────────────────┴─────────────────────────────────┘ │

│    А.3. Вопросы для самооценки                                 │
     Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки
│имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельнос-│
 ти систем менеджмента. Самооценка обеспечивает удобный подход к
│оценке уровня развития организации, базирующийся на разделах 4 -│
 8 настоящего стандарта. Каждой организации необходимо разрабо-
│тать комплекс вопросов по тем пунктам настоящего стандарта, ко- │
 торые соответствуют ее потребностям.
│    Примеры типичных вопросов для самооценки приводятся ниже.   │
 Номера подразделов даны в круглых скобках.
│    Вопрос 1. Менеджмент систем и процессов (4.1)               │
     a) Как руководство применяет процессный подход для достиже-
│ния результативного и эффективного управления процессами, ре-   │
 зультатом которого является улучшение деятельности?
│    Вопрос 2. Документация (4.2)                                │
     a) Как используются документы и записи для поддержки резуль-
│тативного и эффективного функционирования процессов организации?│
     Вопрос 3. Ответственность руководства. Общие рекомендации
│(5.1)                                                           │
     a) Как высшее руководство подтверждает свое лидерство, обя-
│зательства и вовлечение?                                        │
     Вопрос 4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон
│(5.2)                                                           │
     a) Как организация определяет потребности и ожидания потре-
│бителей на постоянной основе?                                   │
     b) Как организация определяет потребности работников в приз-
│нании, удовлетворенности работой, компетентности и развитии?    │
     c) Как организация принимает во внимание потенциальные выго-
│ды от установления партнерства со своими поставщиками?          │
     d) Как организация определяет потребности и ожидания других
│заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке │
 целей?
│    e) Как организация добивается учета законодательных и других│
 обязательных требований?
│    Вопрос 5. Политика в области качества (5.3)                 │
     a) Как политика в области качества обеспечивает понимание в
│организации потребностей и ожиданий потребителей и других заин- │
 тересованных сторон?
│    b) Как политика в области качества приводит к явным и ожида-│
 емым улучшениям?
│    c) Как политика в области качества учитывает прогноз на бу- │
 дущее организации?
│    Вопрос 6. Планирование (5.4)                                │
     a) Как цели преобразуют политику в области качества в изме-
│ряемые показатели?                                              │
     b) Как цели организации доводятся до каждого уровня руковод-
│ства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение?    │
     c) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходи-
│мых для достижения целей?                                       │
     Вопрос 7. Ответственность, полномочия и обмен информацией
│(5.5)                                                           │
     a) Как высшее руководство обеспечивает установление ответст-
│венности и доведение ее до сведения работников организации?     │
     b) Как доведенные до сведения персонала требования к качест-
│ву, цели и достижения содействуют улучшению деятельности органи-│
 зации?
│    Вопрос 8. Анализ со стороны руководства (5.6)               │
     a) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей
│входной информации для анализа со стороны руководства?          │
     b) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учи-
│тывается оценка информации по улучшению результативности и      │
 эффективности процессов организации?
│    Вопрос 9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)     │
     a) Как высшее руководство планирует своевременное наличие
│ресурсов?                                                       │
     Вопрос 10. Работники (6.2)
│    a) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работ-│
 ников при улучшении результативности и эффективности организа-
│ции?                                                            │
     b) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компе-
│тентности работников организации текущим и будущим потребностям?│
     Вопрос 11. Инфраструктура (6.3)
│    a) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры │
 задаче достижения целей организации?
│    b) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей  │
 среды, связанные с инфраструктурой?
│    Вопрос 12. Производственная среда (6.4)                     │
     a) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная
│среда способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и   │
 деятельности работников организации?
│    Вопрос 13. Информация (6.5)                                 │
     a) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей
│информации для принятия решения, основанного на фактах?         │
     Вопрос 14. Поставщики и партнеры (6.6)
│    a) Как руководство вовлекает поставщиков в определение пот- │
 ребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии?
│    b) Как руководство рекламирует партнерские отношения с      │
 поставщиками?
│    Вопрос 15. Природные ресурсы (6.7)                          │
     a) Как организация обеспечивает наличие необходимых природ-
│ных ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции?    │
     Вопрос 16. Финансовые ресурсы (6.8)
│    a) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и кон-│
 тролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в ра-
│бочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента│
 качества и обеспечения достижения целей организации?
│    b) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о│
 связи между качеством продукции и затратами?
│    Вопрос 17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие реко- │
 мендации (7.1)
│    a) Как руководство применяет процессный подход для обеспече-│
 ния результативного и эффективного функционирования процессов
│жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также │
 связанной сети процессов?
│    Вопрос 18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами│
 (7.2)
│    a) Как руководство определяет процессы, связанные с потреби-│
 телями, для рассмотрения их потребностей?
│    b) Как руководство определяет процессы, связанные с другими │
 заинтересованными сторонами, для рассмотрения их потребностей и
│ожиданий?                                                       │
     Вопрос 19. Проектирование и разработка (7.3)
│    a) Как высшее руководство определяет процессы проектирования│
 и разработки для обеспечения их соответствия потребностям и ожи-
│даниям потребителей организации и других заинтересованных сто-  │
 рон?
│    b) Как на практике осуществляется менеджмент процессов про- │
 ектирования и разработки, в том числе определение требований к
│проектированию и разработке, и достижения запланированных выхо- │
 дов?
│    c) Как в процессах проектирования и разработки учитывается  │
 такая деятельность, как анализ, верификация и валидация проекта
│и менеджмент конфигурации?                                      │
     Вопрос 20. Закупки (7.4)
│    a) Как высшее руководство определяет процессы закупок для   │
 обеспечения соответствия закупленной продукции потребностям
│организации?                                                    │
     b) Как осуществляется менеджмент процессов закупок?
│    c) Как организация обеспечивает соответствие закупленной    │
 продукции, начиная со спецификации и кончая приемкой?
│    Вопрос 21. Операции по производству и обслуживанию (7.5)    │
     a) Как высшее руководство обеспечивает, учитывает потребнос-
│ти потребителей и других заинтересованных сторон во входах про- │
 цессов жизненного цикла продукции?
│    b) Как осуществляется менеджмент процессов жизненного цикла │
 от входов до выходов?
│    c) Как в процессах жизненного цикла отражены такие виды     │
 деятельности, как верификация и валидация?
│    Вопрос 22. Управление устройствами для мониторинга и        │
 измерений (7.6)
│    a) Как руководство управляет устройствами для мониторинга и │
 измерений с целью получения и использования правильных данных?
│    Вопрос 23. Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации│
 (8.1)
│    a) Как руководство пропагандирует важность измерения, анали-│
 за и деятельности по улучшению, чтобы обеспечивать удовлетворен-
│ность заинтересованных сторон результатами деятельности органи- │
 зации?
│    Вопрос 24. Измерение и мониторинг (8.2)                     │
     a) Как руководство обеспечивает сбор данных, касающихся пот-
│ребителей, для анализа с целью получения информации для улучше- │
 ний?
│    b) Как руководство обеспечивает сбор данных от других заин- │
 тересованных сторон для анализа и возможных улучшений?
│    c) Как организация использует самооценку системы менеджмента│
 качества для улучшения результативности и эффективности деятель-
│ности организации в целом?                                      │
     Вопрос 25. Управление несоответствиями (8.3)
│    a) Как организация управляет несоответствиями процессов и   │
 продукции?
│    b) Как организация анализирует несоответствия для извлечения│
 уроков и улучшения процессов и продукции?
│    Вопрос 26. Анализ данных (8.4)                              │
     a) Как организация анализирует данные с целью оценки своей
│деятельности и определения областей для улучшения?              │
     Вопрос 27. Улучшение (8.5)
│    a) Как организация использует корректирующие действия для   │
 оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на ее
│деятельность?                                                   │
     b) Как организация использует предупреждающие действия для
│предотвращения потерь?                                          │
     c) Как руководство обеспечивает применение систематических
│методов и средств улучшения с целью совершенствования деятель-  │
 ности организации?
│    А.4. Документирование результатов самооценки                │
     Существует много способов формализации вопросов по самооцен-
│ке для оценивания деятельности, определения рейтингов развития и│
 регистрации возможных действий по улучшению. Один из способов
│приведен в таблице А.2.                                         │

│                                                     Таблица А.2│

│               ПРИМЕР ЗАПИСИ РЕЗУЛЬТАТОВ САМООЦЕНКИ             │
│                                                                │
 ┌──────────┬───────┬────────────────────┬───────┬──────────────┐
││  Номер   │ Номер │     Наблюдения     │Рейтинг│   Действия   ││
 │подраздела│вопроса│   по фактической   │       │ по улучшению │
││          │       │    деятельности    │       │              ││
 ├──────────┼───────┼────────────────────┼───────┼──────────────┤
││5.2       │4 "a"  │Что касается данного│5      │Не требуются  ││
 │          │       │пункта, наш процесс │       │              │
││          │       │лучше любого другого│       │              ││
 │          │       │процесса в мире     │       │              │
│├──────────┼───────┼────────────────────┼───────┼──────────────┤│
 │5.2       │4"a"   │Что касается данного│1      │Необходимо    │
││          │       │пункта, у нас нет   │       │разработать   ││
 │          │       │системы             │       │соответствую- │
││          │       │                    │       │щий процесс.  ││
 │          │       │                    │       │Ответственный │
││          │       │                    │       │и сроки?      ││
│└──────────┴───────┴────────────────────┴───────┴──────────────┘│

│    Самооценка может использоваться избирательно исходя из пот- │
 ребностей организации. Один подход годен для осуществления само-
│оценки на индивидуальной основе для всей или части системы ме-  │
 неджмента качества и затем для реализации улучшения, другой под-
│ход - для многопрофильной группы работников, осуществляющей са- │
 мооценку всей или части системы менеджмента качества, за которой
│последовали бы рассмотрение и анализ со стороны группы, затем   │
 достижение консенсуса по установке приоритетов улучшения и пла-
│нам действий. Результативное и эффективное применение самооценки│
 в организации зависит только от творческого воображения и изоб-
│ретательности сотрудников организации, заинтересованных в дости-│
 жении совершенства.
│    А.5. Связь между потенциальными преимуществами от применения│
 ИСО 9004 и самооценки
│    Имеется много различных способов для принятия решения о том,│
 какие действия следует предпринять в результате самооценки. Од-
│ним из подходов является рассмотрение выходных данных самооценки│
 совместно с потенциальными ключевыми преимуществами, которые
│можно получить от стабильной системы менеджмента качества. Такой│
 подход позволил бы организации определить и инициировать проекты
│по улучшению, которые, вероятно, обеспечили бы наиболее благо-  │
 приятные результаты исходя из ее приоритетных потребностей. Для
│удобства применения такого подхода ниже приводятся примеры по-  │
 тенциальных преимуществ, связанных с вопросами, приведенными в
│разделе А.3, и относящихся к отдельным подразделам настоящего   │
 стандарта. Эти примеры можно использовать как точку отсчета при
│составлении перечня, подходящего для организации. Ниже даются   │
 примеры потенциальных преимуществ.
│    1. Менеджмент систем и процессов (4.1)                      │
     Обеспечивает систематический и наглядный способ руководства
│и управления организацией, которая постоянно улучшает свою      │
 деятельность.
│    2. Документация (4.2)                                       │
     Обеспечивает информацию и дополнительные сведения о резуль-
│тативности и эффективности системы менеджмента качества.        │
     3. Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)
│    Обеспечивает согласованное и наглядное вовлечение высшего   │
 руководства.
│    4. Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)     │
     Обеспечивает сбалансированное рассмотрение в рамках системы
│менеджмента качества потребностей и ожиданий всех заинтересован-│
 ных сторон с целью создания результативной и эффективной
│системы.                                                        │
     5. Политика в области качества (5.3)
│    Обеспечивает понятность потребностей всех заинтересованных  │
 сторон и направление деятельности всей организации, приводящее к
│очевидным и ожидаемым результатам                               │
     6. Планирование (5.4)
│    Переводит политику в области качества в измеряемые цели и   │
 планы для обеспечения четкой фокусировки на важных участках всей
│организации.                                                    │
     Способствует извлечению уроков из прошлого опыта.
│    7. Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)    │
     Обеспечивает согласованный и всеобъемлющий подход во всей
│организации и проясняет роли, ответственность и связи со всеми  │
 заинтересованными сторонами.
│    8. Анализ со стороны руководства (5.6)                      │
     Вовлекает высшее руководство в улучшение системы менеджмента
│качества.                                                       │
     Дает оценку выполнения планов и определяет соответствующие
│действия по улучшению.                                          │
     9. Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)
│    Обеспечивает наличие адекватных ресурсов (работники, инфрас-│
 труктура, производственная среда, информация, поставщики и парт-
│неры, природные и финансовые ресурсы) для достижения целей      │
 организации.
│    10. Работники (6.2)                                         │
     Обеспечивает лучшее понимание роли, ответственности, целей и
│повышает вовлечение работников на всех уровнях организации для  │
 достижения целей улучшения деятельности.
│    Поощряет признание и вознаграждение.                        │
     Преимущества 11, 12, 13 и 15, связанные с инфраструктурой
│(6.3), производственной средой (6.4), информацией (6.5) и       │
 природными ресурсами (6.7)
│    Обеспечивают эффективное использование ресурсов, кроме чело-│
 веческих.
│    Содействуют пониманию ограничений и возможностей для обеспе-│
 чения достижимости целей и осуществимости планов.
│    14. Поставщики и партнеры (6.6)                             │
     Пропагандирует отношения партнерства с поставщиками и други-
│ми организациями для взаимной выгоды.                           │
     16. Финансовые ресурсы (6.8)
│    Обеспечивает лучшее понимание взаимосвязи между затратами и │
 выгодами.
│    Поощряет улучшение, направленное на результативное и эффек- │
 тивное достижение целей организации.
│    17. Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации │
 (7.1)
│    Содействует разработке операций организации для достижения  │
 желаемых результатов.
│    18. Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2) │
     Обеспечивает менеджмент ресурсов и деятельности как
│процессов.                                                      │
     Обеспечивает, чтобы потребности и ожидания всех заинтересо-
│ванных сторон были понятны во всей организации.                 │
     19. Проектирование и разработка (7.3)
│    Обеспечивает создание процессов проектирования и разработки,│
 чтобы результативно и эффективно реагировать на потребности и
│ожидания потребителей и других заинтересованных сторон.         │
     20. Закупки (7.4)
│    Обеспечивает соответствие поставщиков политике и целям      │
 организации в области качества.
│    21. Операции по производству и обслуживанию (7.5)           │
     Обеспечивает устойчивую удовлетворенность потребителей пос-
│редством производства продукции, предоставления услуг и поддерж-│
 ки, отвечающих потребностям и ожиданиям потребителей.
│    22. Управление устройствами для мониторинга и измерений     │
 (7.6)
│    Обеспечивает точность данных для анализа.                   │
     23. Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1)
│    Обеспечивает результативные и эффективные измерения, сбор и │
 валидацию данных для улучшения.
│    24. Измерение и мониторинг (8.2)                            │
     Обеспечивает управление методами измерения и мониторинга
│процессов и продукции.                                          │
     25. Управление несоответствиями (8.3)
│    Обеспечивает результативное устранение несоответствий,      │
 встретившихся в продукции и процессах.
│    26. Анализ данных (8.4)                                     │
     Обеспечивает принятие решений, основанных на фактах.
│    27. Улучшение (8.5)                                         │
     Повышает результативность и эффективность организации.
│    Сосредоточивает усилия на предупреждении и улучшении исходя │
 из тенденций.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

┌ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┐
     ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации
│по улучшению деятельности                                       │

│                                                    Приложение В│
                                                     (справочное)
│                                                                │
                  ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ
│                                                                │
     Стратегической целью организации является постоянное улучше-
│ние процессов для совершенствования деятельности организации и  │
 обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам.
│    Имеются два основных подхода к проведению постоянного       │
 улучшения процессов:
│    a) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению су-│
 ществующих процессов, или внедрению новых процессов; как прави-
│ло, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятель- │
│ности;                                                          │
     b) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, прово-
│димая работниками в рамках существующих процессов.              │
     Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование сущест-
│вующих процессов и включают:                                    │
     - определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
│    - анализ существующего процесса ("такого как есть" процесса)│
 и возможностей реализации изменения;
│    - определение и планирование улучшения процесса;            │
     - внедрение улучшения;
│    - верификацию и валидацию улучшения процесса;               │
     - оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.
│    Проекты прорыва управляются результативным и эффективным    │
 способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесе-
│ния изменения новый план проекта служит основой постоянного ме- │
 неджмента процесса.
│    Работники организации являются лучшими поставщиками идей по │
 постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в ра-
│бочих группах. Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению│
 процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия.
│Вовлеченных работников организации надо наделить полномочиями,  │
 технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений,
│связанных с улучшением.                                         │
     Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных
│методов включает в себя:                                        │
     a) причину улучшения - проблему процесса следует определить,
│а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над   │
 ней;
│    b) фактическую ситуацию - надо оценить результативность и   │
 эффективность существующего процесса. Соберите и проанализируйте
│данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возника- │
 ют. Выберите конкретную проблему и поставьте задачу по улучше-
│нию;                                                            │
     c) анализ - следует определить и проверить первопричину
│проблемы;                                                       │
     d) идентификацию возможных решений - исследуйте альтернатив-
│ные решения. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. │
 такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее
│повторное возникновение;                                        │
     e) оценку последствий - следует подтвердить, что проблема и
│ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что ре- │
 шение сработало и задача по улучшению выполнена;
│    f) внедрение и стандартизацию нового решения - необходимо   │
 заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвра-
│щая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;          │
     g) оценку результативности и эффективности процесса после
│завершения действий по улучшению - результативность и эффектив- │
 ность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть приме-
│нение его решения еще где-нибудь в организации.                 │
     Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся
│проблемам, а также разработке целей и принятию решений по даль- │
 нейшему улучшению процесса.
│    Для содействия вовлечению и осведомленности работников о    │
 деятельности по улучшению руководству следует рассматривать
│такие меры, как:                                                │
     - формирование небольших групп с выбором лидеров самими
│группами;                                                       │
     - разрешение работникам управлять рабочим пространством и
│улучшать его;                                                   │
     - повышение знаний, накопление опыта и совершенствование на-
│выков работников как части общей деятельности организации по    │
 менеджменту качества.
└ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ─┘

Приложение С
(справочное)

СВЕДЕНИЯ
О СООТВЕТСТВИИ НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ССЫЛОЧНЫМ МЕЖДУНАРОДНЫМ (РЕГИОНАЛЬНЫМ) СТАНДАРТАМ

Обозначение   
ссылочного    
международного  
стандарта    	Обозначение и наименование соответствующего  
национального стандарта Российской Федерации 	
ИСО 9000:2000    	ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента     
качества. Основные положения и словарь        	
ИСО 9001:2000    	ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента     
качества. Требования                          	
ИСО 9004:2000    	ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента     
качества. Рекомендации по улучшению           
деятельности                                  	
ИСО 10007:2003   	<*>                                           	
ИСО 10012:2003   	<*>                                           	
ИСО/ТО 10013:2001	<*>                                           	
ИСО 19011:2002   	ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по
аудиту систем менеджмента качества и/или      
систем экологического менеджмента             	
<*> Соответствующий национальный  стандарт  отсутствует.  До
его утверждения рекомендуется использовать  перевод  на  русский
язык   данного   международного   стандарта.   Перевод   данного
международного стандарта находится в Федеральном  информационном
фонде технических регламентов и стандартов